Transcript
Als je een evenement met duizenden deelnemers organiseert, is de kans klein dat je voor iedereen goed doet. Hoe ga je om met ontevreden gasten? Vooral wanneer er harde woorden vallen. Vandaag geeft Myriam Coperloos van Expert Academy enkele praktische tips over omgaan met verbale agressie.
Dag Myriam, welkom in onze studio.
Dag Kevin.
We gaan het vandaag hebben over verbale agressie.
Ja.
Dus op je evenement, op een gegeven moment heb je daar iemand staan en die staat voor jou met een probleem, en die pakt uit. Hoe ga je daar dan mee om?
Heel belangrijk bij verbale agressie is natuurlijk dat je rekening houdt met het feit dat die persoon emotioneel-- ja, die is gewoon heel emotioneel. Belangrijk is dat je dat ten eerste niet persoonlijk opvat. Die is emotioneel, die zit in een emotionele fase en dat mag je sowieso niet persoonlijk opvatten. Belangrijk is dat je ook die persoon laat uitrazen. Met andere woorden dat je die zijn emoties laat ventileren. Als dat op een respectvolle manier gebeurt- wat meestal bij verbale agressie niet altijd respectvol is- dan heb je twee mogelijkheden. Of je laat die effectief uitrazen tot wanneer hij zelf het signaal geeft van: ok, ik heb mijn frustraties--
Maar zo'n moment komt er dan wel?
Normaal gezien komt er zo’n moment. Belangrijk is dat je daar inderdaad, één, de persoon niet onderbreekt, dat je geen tegenargumentatie gaat formuleren. Maar dat je vooral luistert. En ook, als je zegt: 'Ik begrijp jou, ik begrijp dat je boos bent', dat je dat ook effectief meent. Mensen die zeggen van: 'Ja, ik begrijp jou', maar non-verbaal duidelijk het signaal geven van: 'Je hebt geen recht op hier zo uit te halen.'-- Dan maak je jouw gesprekspartner alleen maar bozer en kwader en emotioneler. Dus belangrijk: laten uitrazen.
Je zegt ook al: 'respectvol', maar als iemand dan wel die grens overgaat?
Ja, nu, die grens is heel subjectief. Wat voor iemand respectvol is, is voor iemand anders dan weer niet respectvol. Belangrijk is dat jij zelf je grens aangeeft. Stel dat iemand inderdaad in die verbale agressie jou persoonlijk begint aan te vallen. Dan moet je inderdaad een signaal geven van: 'Kijk, ik ben bereid om dit uit te praten, maar niet op deze manier.' Dus, met andere woorden, je gaat die persoon de kans moeten geven om op een andere manier met jou om te gaan.
Ja, maar hoe doe je dat dan praktisch? Want je zegt net: 'Je mag die persoon gaan onderbreken, die moet kunnen uitrazen'. Maar tegelijkertijd moet je wel een signaal geven van: 'Oei, halt niet op deze manier.'
Ja, dus als ie inderdaad persoonlijk - Als je vindt van: 'Dit gaat voor mij te ver', dan moet je duidelijk het signaal geven van: 'Zo wil ik met jou niet verder praten. Ik stel voor dat we het op een andere manier doen'. Dat mag je tot tweemaal toe herhalen.
Stel inderdaad dat de persoon de boodschap niet begrijpt. In de meeste gevallen gaat de persoon wel zeggen: 'Ja je hebt gelijk. Ik ben hier misschien erover aan het gaan, ik ben iets te ver aan het gaan.' Op dat moment gaat die persoon eigenlijk al-- Eigenlijk maak je die persoon bewust van het feit dat hij niet op een correcte manier communiceert. Stel dat ie twee signalen oppikt en inderdaad rustig wordt, dan kan je het gesprek op een andere manier gaan voortzetten.
Dus stel dat ie dat niet doet, en die blijft jou persoonlijk aanvallen en heel onrespectvol met jou omgaan, dan heb jij alle recht om te zeggen: 'Het gesprek eindigt hier'. Maar dan moet je inderdaad jouw gesprekspartner vooraf verwittigen van: 'Kijk, ik begrijp dat je boos bent maar dit is niet de manier waarop ik het gesprek wil verderzetten. Ik ga dit hier afhandelen, of, afronden.'
Ok, die persoon is uitgeraasd; wat doe je dan?
Als die persoon uitgeraasd is, dan gaat ie meestal zelf een signaal aangeven: 'Ik ben klaar voor de rest van dit gesprek.' Met andere woorden, je hebt inderdaad empathie getoond. Met andere woorden, je hebt gezegd: 'Ik begrijp jou.' Je hebt dat op een correcte manier geformuleerd. Die persoon heeft zijn frustraties kunnen ventileren. Die heeft op een bepaald moment nadat hij het toppunt van zijn emotie bereikt heeft een signaal gegeven van: 'Ja, en wat nu?' Met andere woorden: het gesprek kan verdergezet worden. Dan kan je van mens tot mens gaan communiceren. Op een respectvolle manier wordt er dan opnieuw weer communicatie gevoerd, zal ik maar zeggen.
In het beste geval kan je het probleem van die persoon oplossen, maar het kan ook zijn dat je het niet wil, niet kan ingaan op wat die persoon vraagt. Dan ga je dat antwoord geven maar dan ga je waarschijnlijk terug opnieuw een verbale agressie uitlokken.
Ja, heel belangrijk is van-- ten eerste het referentiekader van uw gesprekspartner goed te begrijpen. Wat wil die persoon nu zeggen? Die is boos, die is kwaad, die heeft een klacht, die voelt zich oneerbiedig behandeld, -maakt niet uit- belangrijk is dat je begrijpt waarom. En ineens is het dat die persoon zich begrepen voelt dan ga je zien dat hij al op zijn manier eigenlijk al open staat voor een respectvolle of laten we ons zeggen op een respectvolle vergoeding of een manier om tegemoet te komen.
Maar zelfs als dan het antwoord is van: 'Ok, ik heb jou begrepen, maar we kunnen op deze vraag niet ingaan'. Daar kom je dan mee weg?
Daar moet je in bepaalde gevallen mee wegkomen. Ja, want je kan niet altijd toegeven of tegemoetkomen aan bepaalde frustraties of emoties van klanten bijvoorbeeld of van uw gesprekspartner. Op een bepaalde moment moet je bij je standpunt blijven staan. En dan is het heel belangrijk om bij de concrete feiten te blijven. Met andere woorden, te zeggen: 'Ik begrijp jou standpunt, maar dit kan ik voor jou niet doen.'
Stel inderdaad dat uw gesprekspartner op dat moment weer licht ontvlambaar wordt, dan moet je inderdaad bij de concrete feiten blijven. Ik heb alle begrip voor jou, maar dit kan ik echt niet maken of dit kan ik voor jou echt niet doen.
Stel als iemand op een gegeven moment ontvlambaar blijft en die blijft jouw grenzen overschrijden. Heb je dan nog mogelijkheden of eindigt dan daar gewoon het gesprek?
Als je inderdaad tot tweemaal toe de persoon de kans gegeven hebt om zijn communicatiestijl aan te passen en die pikt dat niet op, dan heb jij alle recht om het gesprek te beëindigen. Dan stopt het daar. Zowel verbaal als non-verbaal. Met andere woorden, dan moet je ook zeggen van: 'Het gesprek stopt hier.' En dan moet je non-verbaal ook je gesprekspartner eigenlijk verlaten.
Dan draai je je om en ben je weg?
Dan draai je je om en ben je weg. Want op dat moment is er geen constructief gesprek mogelijk
OK, prima. Bedankt voor deze tips
Graag gedaan
En u, beste kijker, heel erg bedankt voor het kijken en alweer tot volgende week.
