Transcript
Ik hoop dat wat je, als organisator, in deze eventplanner.tv aflevering leert over crisiscommunicatie, nooit nodig zult hebben. Toch let je maar beter even op, want deze tien tips van Jeroen Wils, kunnen levens redden, wanneer het noodlot op jouw evenement toeslaat.
Dag Jeroen, welkom in de studio.
Dank je.
We gaan het vandaag hebben over crisiscommunicatie. Stel: je hebt een evenement, er loopt iets mis. Wat doe je dan?
Wel, een goede crisiscommunicatie begint al lang vóór de crisis. Je moet in de eerste plaats zorgen dat je, als event of als bedrijf, een goed plan maakt. Een goed voorbereidend plan maakt, waarin alle mogelijke risico's staan opgelijst, die je kunnen overkomen én hele goede basisafspraken.
Afspraken over: wie gaat communiceren bij een crisis? Wie gaat intern communiceren? Hoe gaan we communiceren? Waar gaan we de media ontvangen, als er een crisis plaatsvindt? Met welk woordgebruik gaan we communiceren, naar de pers toe? Hebben we een adressenlijst met persmensen, die we kunnen contacteren, als er moet gecommuniceerd worden? Hoe gaan we met de slachtoffers communiceren, met eventuele nabestaanden communiceren?
Dus je maakt al die afspraken, eigenlijk, vooraf, in een plan en dat geeft een hele grote mate van gemoedsrust. Om te zorgen, als er effectief een crisis gebeurt, dat je, tenminste, heel goede basisafspraken hebt gemaakt.
Maar zijn dat dan ook dingen, ik kan me dan voorstellen: festival - stroom valt uit. Je moet dan communiceren. Wil dat dan ook zeggen dat je gaat nadenken, op voorhand, van: als ik geen stroom heb, werkt die geluidsinstallatie niet, dus ik moet een andere manier van communiceren hebben? Zijn dat dan zo'n, praktische, dingen?
Die zeker ook, hé. Maar je moet crisiscommunicatie, of crisismanagement eigenlijk, opdelen in twee delen.
Je hebt het eigenlijke crisismanagement, dat is het aanpakken van de crisis zelf. Stroom valt uit: dan moet je zorgen dat je een technieker hebt, die de stroom komt herstellen.
En dat is één team. Een ander team is de crisiscommunicatie.
Hoe ga je zorgen dat je gaat communiceren naar de buitenwereld, over de problemen die zich voordoen? En uiteraard moet je ook het onvoorziene voorzien.
Als de stroom uitvalt of er is geen internet, wifi valt uit, dan moet je toch nog tools hebben, die je in staat stellen om toch te kunnen blijven communiceren.
We hebben dat gezien bij het Pukkelpop-drama, vele jaren geleden, waarbij er heel wat gewonden en slachtoffers te betreuren vielen. Waardoor er zoveel jonge mensen aan het sms’en waren naar het thuisfront, dat heel het systeem overbelast werd.
Ze hebben daaruit geleerd, waardoor er nu, bij elk festival, bijkomende masten staan, bijkomende capaciteit is om te zorgen dat, zelfs bij een ramp, iedereen toch nog vlot kan communiceren, via wifi of via de communicatiekanalen.
Dus oké, we hebben een plan op voorhand, maar helaas, het is dan toch gebeurd. We moeten gaan communiceren. Hoe pakken we het dan aan?
Wel, je hebt een crisiscommunicatieteam gemaakt in dat plan. Een team heb je vooraf samengesteld. Met een aantal mensen, die verschillende taken hebben. Je hebt de woordvoerder: diegene die eigenlijk naar buiten uit, extern, gaat communiceren. Naar pers toe, naar andere organisaties toe, eventueel naar slachtoffers toe. Je hebt iemand die intern communiceert. Die zorgt dat ook de interne mensen, van het bedrijf, van de organisatie, ook goed worden geïnformeerd. En je hebt ook iemand die de sociale media gaat opvolgen. Heel belangrijk, omdat die sociale media een hele goede graadmeter zijn van hoe de buitenwereld een crisis gaat percipiëren.
Dat zijn verschillende taken, die je eigenlijk hebt.
Je hebt eventueel, bij een groter team, ook iemand die persberichten kan schrijven, iemand die contacten heeft met hulpdiensten, iemand die zich bezighoudt met het maken van social media posts. Dus dat zijn allemaal verschillende taken, die je, eigenlijk, opneemt in dat crisiscommunicatieteam.
Eenmaal een crisis plaatsvindt, ga je, eigenlijk, zorgen, dat dat team wordt samengeroepen. Dat noemen ze de alarmering. Je gaat een manier afspreken, waarop dat team samenkomt. Via sms, via WhatsApp, of andere manieren, ga je het team samenroepen en ga je, eigenlijk, meteen tot actie overgaan. Actie die ook beschreven staat in het communicatieplan. In verschillende scenario's. We moeten heel snel communiceren. Er is één heel belangrijke tip of een eerste belangrijke tip, dat is dat je heel snel moet communiceren.
Waarom is dat zo belangrijk?
Men spreekt over het Golden Hour. Als je heel snel gaat communiceren, naar de buitenwereld toe, dan ga je zorgen dat je de regie over de communicatie in handen houdt.
Omdat ze dan terugkomen naar jou, om bijkomende informatie?
Wel, als je heel lang wacht met communiceren, gaat de buitenwereld, onder meer via sociale media, zich al een heel idee vormen over de crisis, gaat zelf beginnen communiceren.
Externen gaan beginnen communiceren. Waardoor je, eigenlijk, een aantal ongecontroleerde geruchten gaat krijgen.
Je gaat ongecheckte informatie krijgen, die wordt verspreid. En dan verlies je, eigenlijk, de impact of de regie over de communicatie.
Hoe sneller je zelf, als organisatie, als eerste communiceert, hoe beter je, eigenlijk, greep houdt op de communicatie.
Hoe beter je, eigenlijk, kan sturen, hé. Je gaat zeggen: dat is er gebeurd, we gaan zo handelen, daar zijn de slachtoffers naartoe, we gaan op die manier communiceren. Je gaat heel goed afspreken, hoe je de crisis gaat aanpakken. Maar dat kan je alleen maar, als je als eerste gaat communiceren.
En het tweede belangrijke is, dat je volgehouden moet communiceren. Niet eenmalig, één communicatie doen, naar de buitenwereld toe. Maar wel elk uur opnieuw, of elke twee uur opnieuw, gaan communiceren. Een update gaan doen, om de buitenwereld, eigenlijk, inzicht te geven, over de manier waarop je, als organisatie, met het probleem omgaat.
Wat kan je wel of niet vertellen? Want ik kan me voorstellen dat er dingen zijn, die je, misschien, nog niet kunt, mag, wil delen
Wel, inhoudelijk is het heel belangrijk, dat je zo transparant mogelijk bent. Dat je, eigenlijk, van bij het begin, zoveel mogelijk informatie naar buiten gaat brengen. Dat je zo weinig mogelijk informatie achterhoudt. Uiteraard, in het begin weet je nog niet veel. En dat is voor veel organisaties vaak een reden om niet te communiceren. We hebben nog niet precies zicht op het probleem, dus we gaan niet communiceren. Dat is fout. Zelfs als je heel weinig weet, moet je toch al aangeven van: kijk, we weten nog heel weinig.
Er is een probleem, dat weten we al wel, maar al de rest, gaan we pas later communiceren. Maar zo geef je tenminste aan, dat je communicatiedeur openstaat en dat je bereid bent om wel te willen communiceren. Dat is heel belangrijk.
Een tweede belangrijk, inhoudelijk, aspect, is empathie tonen. Zeker als het gaat om een crisis met heel veel impact op mensen. Met gewonden, met, eventueel, dodelijke slachtoffers. Of een impact op het sociale leven, op tewerkstelling, bijvoorbeeld. Dan is het heel belangrijk dat je, als communicator, bij een crisis, heel veel empathie, heel veel betrokkenheid toont.
Dat je zegt van: kijk, ik begrijp dat deze crisis heel wat mensen treft. Dat heel wat mensen zijn getroffen door deze crisis. En dan geef je, voor een stukje, toch een betrokkenheid aan, aan de buitenwereld, die essentieel is voor de manier, waarop jij wordt gepercipieerd door de buitenwereld.
Als je heel koel reageert, of heel koel gaat communiceren, dan gaan de mensen jouw communicatie niet appreciëren en gaan ze ook zeggen: kijk, ze pakken het niet goed aan. Dus je moet, absoluut, heel veel empathie tonen in je communicatie.
Zijn er ook dingen die je niet mag zeggen?
Wel, er is natuurlijk altijd een juridische wetmatigheid ook, die maakt dat je moet oppassen om, als het gaat over verantwoordelijkheden, dat je niet al bij het begin aangeeft, wie eventueel schuldig is, of wie verantwoordelijk is voor de crisis.
Bij het ontstaan van een brand, of bij een evacuatie, of bij een overstroming, moet je als organisatie, mag je geen uitspraken doen over verantwoordelijkheid. Want dat kan later, bij een eventuele rechtszaak, tegen jou, in je gezicht, ontploffen. Omdat je al een bepaalde voorafname doet.
Dus, je moet eigenlijk over verantwoordelijkheden, over verzekeringen, over de oorzaken van bepaalde rampen, mag je best, in het begin, heel weinig over zeggen.
Maar, eigenlijk, doet het er op dat moment ook niet toe, hé? Dat je daar al uitspraken over doet.
Nee, maar de pers, de media, ...
Ja, die willen het wel weten, natuurlijk.
Dus, de eerste vragen van media zijn vaak van: oké, maar wie is nu de schuldige, wie is verantwoordelijk voor die ramp? Had je dat niet kunnen vermijden? Had je dat niet kunnen tegengaan? Dat zijn heel moeilijke vragen om op te antwoorden, want je kan daar niet op antwoorden. En dat is ook heel gevaarlijk, uit juridische overwegingen. Dus je blijft daar best op de vlakte.
Maar wat antwoord je dan? Geen commentaar? Of is dat dan te bot?
Wel, 'geen commentaar' is het laatste wat je mag zeggen. Dat zeg je nooit: geen commentaar.
Maar als men toch vraagt naar verantwoordelijkheden, dan zeg je van: kijk, we gaan rustig het onderzoek afwachten, we gaan het goed onderzoeken, wat er gebeurd is, we gaan alles analyseren en we gaan later bekijken, wie, eventueel, aansprakelijk is voor de ramp, of voor de crisis. Maar je gaat niet, ad hoc, daar uitspraak gaan over doen.
Je gaat wel aangeven dat er onderzoek zal gebeuren en dat je lessen gaat trekken, uit de fouten, eventueel. En dat je pas later gaat terugkomen, daarop.
Maar dan ga je, eigenlijk, een beetje, de hete aardappel doorschuiven, naar een latere fase in de crisis.
Ja en dan hebben de nodige instanties hun onderzoek ook gedaan. Dan kan je dat ook iets gefundeerder doen, natuurlijk.
Dan heb ik, tenminste, iets in handen, om mensen te gaan met de vinger wijzen. Maar het doen in het heetst van de strijd, is het laatste wat je mag doen.
Ja. We hebben, eigenlijk, gaandeweg, heel wat tips gehoord. Is er nog iets dat we vergeten zijn? Waar jij van denkt: dat moeten we zeker nog toevoegen?
Ik heb het al even gehad over sociale media. Dat is in deze tijden heel erg belangrijk. Communiceren is natuurlijk communiceren naar de media, naar de buitenwereld, naar de slachtoffers toe. Maar is ook communiceren via de nieuwste kanalen, namelijk de sociale media. Vandaag wordt de impact van een crisis, of de perceptie van een crisis, heel vaak gemaakt op sociale media. Daar ontstaan vaak de meningen en meninkjes, van heel wat mensen, die zich gaan uitspreken over de crisis.
Het is ook een heel snel medium, hé. Dus bij een grote brand, of een ramp, of een groot probleem, ga je heel snel, via sociale media, al reacties gaan krijgen.
Dus, er zijn verschillende dingen die je kan doen, op sociale media.
In de eerste plaats: het gebruiken als communicatiemedium, hé. Om ook jouw communicatie, via die sociale media, te gaan verspreiden. Niet alleen via een persbericht, of niet alleen via de media, maar ook via sociale media. Waardoor ook die gemeenschap, op de hoogte is van, van wat jij wilt communiceren.
Ten tweede: je moet ook kijken naar sociale media. Je moet monitoren, je moet goed kijken wat andere mensen over jou zeggen. Hoe gaat het publiek, of de slachtoffers, of de betrokkenen, jouw crisis percipiëren? Hoe gaan ze jouw hulpverlening gaan percipiëren? Waar moeten we eventueel bijsturen? Je kan heel veel leren uit de reactie van mensen, om je eigen communicatie op te gaan afstemmen.
En drie: je kan ook gebruik maken van de kennis, die aanwezig is op sociale media. Bij een groot event, of een festival, waar een ramp uitbreekt, kan je ook een oproep doen, via sociale media, om, bijvoorbeeld, hulp te vragen. Of onderdak te zoeken. Of te vragen van: kijk...
Zoals ook bij Pukkelpop gebeurd is, op een gegeven moment.
Wat ook gebeurd is daar, absoluut. Eigenlijk heel spontaan en organisch. Maar vandaag gaan organisatoren daar, effectief, op gaan werken. Gaan echt, via sociale media, vragen gaan stellen aan het publiek. Van: kijk, hebben jullie nog onderdak? Of: zijn er mensen die nog slaapplaatsen hebben? Of is er nog weet van slachtoffers, ergens op het terrein, waar we kunnen helpen?
Dus je gaat, eigenlijk, heel de informatie gaan halen. Men noemt dat: the wisdom of the crowd. Je gaat de kennis van het publiek gaan gebruiken, om je handelen op af te stemmen.
Nu, je zegt ook luisteren, zien wat er gebeurt.
Ga je ook reageren, als iemand, bijvoorbeeld, ja, daar dan toch negatieve of onjuiste informatie begint te verspreiden? Ga je daarop reageren, of ga je dat gewoon capteren?
Ja, je gaat niet reageren op elke, individuele vorm van kritiek. Want dat is ook vaak de reden, waarom heel wat mensen niet op sociale media gaan actief zijn. Omdat ze bang zijn voor negatieve reacties. Je gaat daar niet individueel op gaan reageren, want dan ben je, eigenlijk, vertrokken voor een lange tijd, En dan ga je ook gaan beginnen polariseren.
Wat je wel gaat doen, is patronen herkennen. Als duizend mensen zich vragen stellen over de traagheid van de hulpverlening, dan kan je daar, in één communicatie, op reageren. Door te zeggen, bijvoorbeeld, van: kijk, we zijn volop bezig, de hulpdiensten zijn onderweg, enzovoort. Dus je gaat, eigenlijk, niet individueel gaan reageren, maar je gaat, eigenlijk, gaan reageren op een patroon, op een groep mensen, die allemaal dezelfde dingen gaan vertellen.
Er is één uitzondering. Als heel bekende mensen, of invloedrijke mensen, zoals politici, of journalisten, vragen stellen via sociale media, ja, daar ga je best wel op ingaan. Omdat dat mensen zijn, die heel erg sterk de perceptie gaan bepalen over de crisis. Of die heel erg sterk kunnen gaan framen.
De influencers, eigenlijk.
Ja. Die mensen ga je wel individueel gaan beantwoorden op sociale media. Maar, de gewone mensen, die reageren via die kanalen, die ga je, eigenlijk, alleen maar gaan beantwoorden, als er bepaalde, grote, groepen van problemen, altijd maar terugkomen. Dan ga je daarop reageren.
Nu, je zei het daarstraks: er zijn drie mensen in dat team. Iemand intern, extern en iemand in de social media. Ik neem aan dat die dan ook, constant, in overleg moeten zijn, om net die informatie weer terug naar elkaar te koppelen.
Ja, drie mensen... Het zijn heel vaak veel meer mensen dan drie, hé. Want je hebt vaak, in grotere teams, ook nog mensen die verantwoordelijk zijn voor het schrijven, voor marketingacties te gaan bijsturen, eventueel contacten met de externe stakeholders of overheden.
Dus vaak is het team veel groter. Maar het zijn wel de basistaken in een klein communicatieteam. En die mensen zitten vaak samen in één ruimte, bij zo'n crisis.
Het meest gebruikelijke is, dat het crisiscommunicatieteam in één ruimte zit en het crisismanagementteam, die de crisis zelf gaat oplossen, in een aparte ruimte. En waarom niet samen? Om te zorgen dat die niet mekaar gaan beginnen storen.
Want die communicatoren moeten zich concentreren op het communiceren van de verschillende doelgroepen en de crisismanagers moeten gaan zorgen dat de crisis zelf opgelost geraakt. Die moeten zorgen dat de hulpdiensten hun werk kunnen doen, enzovoort.
Dat zijn vaak twee aparte teams, in twee verschillende ruimtes.
Maar die dan toch, af en toe, bij elkaar moeten gaan kijken.
Maar, inderdaad, de twee voorzitters, van die twee teams, gaan voortdurend met mekaar gaan communiceren en overleggen, om te zorgen dat zij goed weten van mekaar, wat zij aan het doen zijn.
Ik hoop dat, echt, onze kijkers er nooit mee te maken krijgen, maar het is toch maar beter dat je er dan op voorbereid bent.
Wel, dat is mijn grote boodschap vandaag, zeker en vast. Als je een organisatie bent, of je bent een bedrijf, of je gaat iets organiseren, ga toch, minimum, even kijken naar een klein communicatieplan. Maak basisafspraken over: stel dat er iets gebeurt. Ga dan even kijken: wie gaan we samenroepen? Wie gaat welke taak doen? Waar gaan we, eventueel, gaan communiceren? Hebben we een lijst van persmensen? Dat zijn basisafspraken, die je zeker moet gaan doen, of gaan schrijven in een communicatieplan. Je gaat veel geruster je event kunnen tegemoet kijken.
Je hebt ook een boek geschreven, over dit topic. Communiceren in tijden van crisis
Ik neem aan, mensen die meer willen weten over dit onderwerp, dat ze daarin terecht kunnen.
Ja, absoluut, er staan heel wat goede voorbeelden bij en ook minder goede voorbeelden bij.
Misschien één voorbeeld, om af te sluiten. Omdat ik sprak over empathie, dat is heel belangrijk. Dat weten de meeste bedrijfsleiders ook heel goed, nu. Alleen niet altijd op de goede manier.
Toen vorig jaar de bank ING besliste om een aantal bankkantoren te sluiten, dan heeft de CEO van ING daar die communicatie gedaan. Hem werd gezegd: ja, je moet empathie tonen.
Wat heeft die man gezegd, op de persconferentie? Kijk, ik heb vannacht ook niet goed geslapen. Ik heb ook wakker gelegen.
Ja, dat is natuurlijk een verkeerde vorm van empathie. Want die honderden werknemers, die ontslagen zijn, die hebben geen boodschap aan de CEO, die niet goed geslapen heeft. Dat is een verkeerde vorm van empathie. Dus het had veel beter geweest, had hij gezegd van: kijk, ik begrijp jullie bezorgdheden, ik begrijp jullie onzekerheden, we gaan, samen met jullie, zorgen voor de best mogelijk oplossing.
Dat is een mooi voorbeeld om toe te voegen, Jeroen. Dank je wel voor je komst naar de studio.
En u, beste kijker, bedankt voor het kijken en alweer tot volgende week.
