Prospecteren

Transcript

Prospecteren, de meeste mensen hebben er, net zoals ik, een hekel aan. Toch is het, zeker in deze tijden, belangrijker dan ooit om nieuwe klanten aan te trekken. Hilde Jacobs van Expert Academy helpt je van jouw drempelvrees af en geeft praktische tips om je sales te boosten.  

Dag Hilde, welkom in de studio.

Dank je wel.

We gaan het vandaag hebben over prospecteren. Ik zei het daarnet al in de intro, heel wat mensen hebben daar angst voor. Hoe komt dat?

Wel, het is eerder een mentale ingesteldheid. Als je naar iemand belt die je kent, dan voelt dat vertrouwd aan, want die relatie heeft al een basis. Op het moment dat je cold calling doet bel je naar om het even wie en weet je niet wie je en wat je aan de andere kant van de lijn kan verwachten. Het is een soort van angst en een soort van weerstand.

En daar moet je je dan voor open zetten?

Inderdaad.

Maar, hoe begin je er dan aan?

Wel, het is eerst een mentale ingesteldheid en ik zeg altijd tegen mijn trainees, nee heb je, ja kan je krijgen. Dat is één. Dus je hebt eigenlijk helemaal niks te verliezen, je hebt meer te verliezen bij een bestaande klant dan bij een prospect. Twee, als je belt hangt het er vanaf, is het om een afspraak vast te krijgen of is het voor telefonische verkoop. Wat ik heel vaak merk is dat mensen veel te weinig zijn voorbereid.

Ok, dus je gaat eerst op voorhand bepalen wat wil ik precies met dat gesprek bereiken?

Absoluut, de doelstelling is de doelstelling een afspraak vast krijgen, dan geef je geen informatie of heel beperkt informatie aan de telefoon...

Maar heel vaak krijg je dan toch iemand aan de telefoon die zegt, ja stuur mij dan eens iets door of vertel toch even kort waarover het gaat en voor je het weet ben je toch heel je verhaal aan het doen...

Dat klopt, dus je moet heel erg goed voorbereid zijn, dat betekent enerzijds wat is de doelstelling, anderzijds, wat zijn de moeilijke weerstanden die ik van de andere partij aan de andere kant van de lijn kan verwachten en welk zijn de meest geschikte antwoorden daarop. Als je daar niet op voorbereid bent en iemand zegt mail maar door of heb je informatie en jij zegt ja. Tja, dan moet je het doormailen, dan heb je het eigenlijk jezelf moeilijk gemaakt.

Nu, om op die weerstanden terug te komen. Ik kan me zo het één en ander voorstellen, ik heb nu geen tijd, bel, in het beste geval later eens een keer terug... Hoe ga je met dat soort dingen om?

Wel, het hangt een stuk af van de persoon aan de andere kant van de lijn. Als iemand zegt ik heb nu geen tijd, meestal haal je het wel met respect voor die persoon te tonen. Ja inderdaad, ik begrijp dat, het is net uit respect voor uw drukke planning dat ik eerst op voorhand even bel, ik heb slechts dertig minuten van uw tijd nodig, wanneer past voor u het best, dan of dan? En dan komt het er eigenlijk op aan om heel zelfzeker te klinken en twee alternatieven te geven.

Op het moment dat je dan een afspraak probeert te maken?

Ja. En door die twee alternatieven te geven dwing je de ander eigenlijk al meteen een keuze te maken.

Dan is het moeilijker om nee te zeggen, ja.

Ok, en zijn er dan zo nog dingen die je kan gebruiken, van die tips voor het moment dat je zo iemand aan de telefoon hebt?

Absoluut, één voorbereid zijn, twee als je de persoon aan de lijn hebt, heb je een soort van script nodig, dat betekend niet voorgekauwde scripts van indien ja naar links en indien nee naar rechts.

En dan: even wachten, beste klant, ik moet even kijken wat ik nu moet zeggen...

Ja, ja, dat is niet de bedoeling, maar het is wel de bedoeling dat je heel goed afbakent. Oké, als ik iemand aan de lijn heb, dat ik even die persoon valoriseer, want het komt er eigenlijk op aan rapporten te maken, daarop een connectie te maken. Dat betekent dat je persoon een naam en een functie valoriseert, dus je moet de naam en de functie wel weten.

Daar begint het natuurlijk al mee, want als je naar een bedrijf belt, heel vaak heb je dan gewoon de secretaresse aan de lijn en raak je nog niet eens niet bij de persoon die je moet hebben.

Klopt, dat betekent dat die dames zeer goed zijn opgeleid en die zitten daar om effectief af te blokken. Dat betekent dat ik heel vaak een voorbereiding doe voordat ik bel om afspraken vast te krijgen. Als ik naar een dame bel en ik vraag: "krijg ik alstublieft de verantwoordelijke voor iedereen, of er iemand met trainingen bezig is"’, dan weet ze onmiddelijk dat ik niet weet wie dat is. Als ik bel op voorhand en vraag wie bij u in het bedrijf is verantwoordelijk voor de trainingen, want ik heb informatie die ik graag op naam zou doorsturen en ik vraag daarna wat is de precieze functie van die persoon en ik bedank de dame heel erg vriendelijk en ik leg de hoorn terug neer, dan ben ik eigenlijk al een stap verder. In tweede instantie, een paar dagen later of een week later, bel ik terug en vraag ik naar de persoon in kwestie.

Ok, zo kom je dan toch voorbij die gate keeper.

Vaak wel. 

En dan is het de bedoeling om zo snel mogelijk die afspraak vast te leggen om bij die klant zelf langs te gaan?

Klopt.

Je zei daarstraks ook, je doelstelling kan zijn verkoop of afspraak stellen. Als je doelstelling toch verkoop is en je dat telefonisch wilt doen, zijn er dan andere dingen waar je op moet letten?

Ja, dan moet je een aantal vragen voorbereiden. Telefoon is een auditief medium, je kan niet uitgebreide vragen behandelen ter kennismaking die je wel in een face to face gesprek hebt. De zaak betekent dat je eigenlijk heel gericht een aantal vragen gaat stellen om te kunnen kwalificeren is dat iemand die iets voor ons kan betekenen, al dan niet.

Hoe ga je daar dan met weerstand om, want ook daar ga je dan weer vaak krijgen, ja stuur die informatie eens op, ik kijk ernaar, en dan kom je heel snel in een verhaal van je blijft nabellen, je blijft nabellen, maar hoe close je dan die deal als je telefonisch verkoper bent?

Telefonische verkoop betekent eigenlijk dat je een aantal heel gerichte vragen stelt en dat je daarnaar gaat kijken, je gaat eigenlijk de woorden van de persoon aan de andere kant van lijn teruggooien als een boomerang. Dus voor u is dit en dit en dit en dit belangrijk, wel dan heb ik voor u een aangepaste oplossing, want als dat voor u belangrijk is, bij ons krijgt u dat op die manier terug. Dat betekent eigenlijk dat altijd de persoon voor je, of aan de andere kant van de lijn, centraal staat.

Ja, en ook vooral luistert naar die persoon.

Vooral luistert, en dan is je grootste valkuil bij heel veel verkopers zowel telefonisch als face to face, er worden heel weinig signalen opgevangen.

Ja, en email is dat eigenlijk een goed kanaal om te prospecteren?

Email wordt heel vaak als kapstok gebruikt. Kapstok dan bedoel ik dat u iets opstuurt en dat is dan de kapstok om te kunnen bellen en om naar te kunnen verwijzen.

Eerst mailen en dan pas bellen.

Ja, en dan pas bellen om te kijken of ze het goed hebben aangekregen, of het bij de juiste persoon terecht is gekomen, of alles duidelijk is, indien er meer informatie gewenst is en dan kan je weer de volgende stappen zetten. Email, het tijdperk van vandaag, ja, als je het heel erg juist aanpakt heb je wel een meerwaarde, maar heel veel mailboxen worden eigenlijk gebombardeerd met emails...

Ja, en die delete knop...

Die delete knop is heel dichtbij.

Nu, je hebt dat gesprek gehad, maar voordat je aan die gespreksronde begint, dan moet je toch al een lijst gaan maken met die prospects die belangrijk zijn om te gaan bellen. Hoe bepaal je nou wie je op die lijst zet en wie niet?

Dat is afhankelijk natuurlijk van de oplossing die je te bieden hebt, maar je kan eigenlijk zo'n lijst segmenteren, noem ik dat. ABC klanten, als ik het kort uit de bocht mag zeggen. A-klanten zijn klanten die in omvang toch wel wat voor u kunnen betekenen, dat zijn de allerbelangrijkste en daarvoor probeer je altijd een face to face gesprek vast te krijgen. Dus dan zou ik zeggen, doelstelling: bellen om een afspraak vast te krijgen. Dan heb je natuurlijk de middenmoot, de middenmoot kan interessant zijn, de bovenkant van die middenmoot om effectief tot een A-klant te maken. En de onderkant, de onderkant van die B-klanten en de C-klanten dat is niet zo rendabel om daarop effectief face to face te gaan, dan kan je het best bellen.

Voor een kleinere bestelling, ga je niet naar die iemand toerijden, want dat kost je meer dan wat het ooit misschien opbrengt.

Klopt, maar ook daar als je telefonisch verkoopt, de valkuil is dat de verkoper heel vaak met een verhaal begint nog voor hij of zij weet wie er aan de andere kant van de lijn is. Ik zeg altijd valoriseer de persoon die aan de lijn is, zowel bij naam als bij functie en een aantal kort gerichte vragen stellen en dan kijken wat jouw oplossing kan zijn.

Ja, want voor je het weet ben je een hele uitleg aan de stagaire aan het doen...

Klopt.

En dan raak je nog niet verder.

Klopt, dat betekent ook dat in de intro van een telefonisch gesprek, dat ik bij voorbeeld vraag "Mevrouw Jacobs?" "Ja, klopt." "Mevrouw Jacobs klopt het dat u als H&R verantwoordelijke alle beslissingsrecht heeft rond...". "Ja, dat klopt." "Fijn u aan de lijn te hebben." En dan kan je een gesprek beginnen.

Als je onze kijker nog één gouden tip zou mogen meegeven rond prospecteren, wat zou dat dan zijn?

Gewoon doen.

Gewoon doen.

U heeft niks te verliezen, u kan alleen maar winnen. Gewoon doen en zorgen dat de mentale ingesteldheid positief staat.

Ok, ik wil je heel hartelijk danken voor je komst naar de studio.

Graag gedaan.

En u beste kijker, bedankt voor het kijken en dan weer tot volgende week.