Transcript
Een sterke online community rond je evenement, zorgt ervoor dat je event ook online gaat leven. Maar hoe bouw je nu een sterke community uit? Ik vraag het aan Social Media experte Sofie Verhalle.
Dag Sofie. Welkom in de studio.
Dag Kevin. Dank je wel.
Vandaag gaan we het hebben over communities en community management. Hoe start je ermee? Ik heb een evenement, ik heb een bedrijf. Ik wil een community.
Wel, normaal gezien begin je niet van nul. Tenzij je ook je bedrijf van nul begint. Je hebt meestal wel klanten, of je hebt wel een lijst van mensen, die eigenlijk al geïnteresseerd zijn. Dus daar kan je eigenlijk mee aan de slag. Vraag is: wat heb je al ter beschikking? Heb je een website? Heb je een mailinglijst? Heb je al een Facebookpagina? Heb je misschien een Facebookgroep? Ben je online heel actief? Ben je offline heel actief? Dus het startpunt is eigenlijk altijd: gebruik wat je hebt. Heb je een mailinglijst? Begin met die mensen uit te nodigen, via e-mail bijvoorbeeld. Trek die naar je website. Waar ze zich zouden moeten inschrijven.
Maar is dat ook al community?
Ja, eigenlijk wel. Eigenlijk is een community niet noodzakelijk: je moet een Facebookpagina hebben
Ik denk daar dan meteen aan.
en dat is community management. Maar eigenlijk heb je al een community op het moment dat mensen, bijvoorbeeld, ook al eens fysiek op een evenement zijn geweest. Waar mensen samenkomen, heb je een community. En het is goed om dat in het achterhoofd te houden, want dat betekent: als je al eens een event hebt georganiseerd, verzamel die mensen hun e-mailadressen. Kom iets te weten over hen. Waar zijn zij mee bezig? En zorg ervoor dat je die eigenlijk aan jou bindt. Eén van de dingen bij communities wat ik vaak merk, is dat mensen denken: we hebben een event, we moeten mensen uit het niets beginnen aanschrijven. Maar eigenlijk: je hebt al mensen die misschien jouw product kopen, of die jouw merk kennen, of die jouw bedrijf… Die daar al een bepaalde band mee hebben. Dus je start zelden of nooit van nul. Een community kan offline en online zijn. Dus combineer die twee ook. Als je mensen op een event hebt, vraag hen een e-mailadres achter te laten, zodat je hen daarna kunt vragen: wat vond je daarvan? Maar dat je hen de volgende keer ook kunt uitnodigen voor een event. Of dat je hen, bijvoorbeeld, via Facebook zou kunnen targeten via advertising, om hen fan te maken van je Facebook fanpage.
Ja. En als we dan verder gaan op dat stuk online communities. Hoe zorg je ervoor dat dat tot leven komt? Want, ja, er is niets zo saai, als een pagina te hebben, waar niemand iets op liket, waar niemand op reageert. Hoe breng je dat tot leven?
Wel, zorg ervoor dat je in de eerste plaats het platform kent, waar je aanwezig bent. Meestal worden de communities uitgebouwd, online op Facebook. Waarom? Het grootste deel van de Belgen zit nu eenmaal op Facebook en dat is ook het meest democratische, demografisch gezien. Dus je hebt mensen van dertien, maar ook jonger. Maar van Facebook mag het eigenlijk maar vanaf dertien jaar. Tot, pak 65, 75 jaar zelfs. Dus dat betekent dat je daar eigenlijk het gemakkelijkste het gros van de mensen die je wil bereiken, gaat kunnen bereiken. Dus, ken Facebook. Wat zegt Facebook? Als je een pagina hebt, dan moet je zeker leven in je community houden. Dus het is een beetje een illusie om te denken: ik organiseer twee keer per jaar een event, dus ik ga twee keer per jaar mijn event gaan pushen op mijn pagina. Je moet eigenlijk de momenten daartussen ook vullen. Maar dat is niet zomaar vulsel. Eigenlijk vertel je: waar ben je mee bezig, waar is jouw doelgroep mee bezig? Stel: je bent een wedding planner, bijvoorbeeld. En je doet twee keer per jaar een evenement, zodat mensen jou kunnen leren kennen. Of dat ze jouw aanbod leren kennen. Wel, zorg ervoor dat je in die periodes daartussen, ook iets vertelt over je sector. Waar ben jij mee bezig? Waar is uw doelgroep misschien in geïnteresseerd? Wat zijn de trends op het vlak van huwelijken? Wat is er in, misschien, in Azië? Of wat is er in, in de lente, bijvoorbeeld? Dus werk met een aantal thema's. Leuke dingen waar mensen in zouden kunnen geïnteresseerd zijn. Om je community een heel jaar lang geëngageerd te houden. Want Facebook eist dat eigenlijk ook wel. Facebook heeft een algoritme. En Facebook zegt: als jij niet actief genoeg bent en de mensen die jou volgen, gaan niet vaak genoeg de interactie aan, dan betekent dat dat je eigenlijk niet zo'n goede community hebt. Dus dan gaan we jouw boodschappen, jouw posts, minder laten zien aan de mensen die fan zijn van jou. Om het zo wat in cijfers uit te drukken, op iedere honderd fans die je hebt, als je niet heel actief bent, zegt Facebook: we gaan jouw posts maar laten zien aan tien tot twintig van jouw fans. Dus je hebt daar wel voor gewerkt, om die mensen aan jou te binden, maar als je zelf niet actief genoeg bent en je doet de moeite niet om hen geïnteresseerd te houden, dan gaat Facebook dat zo een beetje gaan, die kraan gaan dichtschroeven. Dat is het Facebook algoritme. En je kan dat algoritme positief beïnvloeden, zonder advertisingbudget te gaan uitgeven. Door actiever te zijn en je community eigenlijk content te gaan aanbieden. Die zij zelf interessant vinden. Dus een goede community is een actieve community. Eén die jij ook een beetje in leven houdt. Maar waar je eigenlijk ook vraagt aan de community van: wees actief, stel vragen, laat reviews achter. Kom af met, misschien, leuke ideeën of zo. Organiseer eens een poll. Doe eens een wedstrijd. Dus zorg ervoor dat je tussen events in, een actieve, bloeiende en interessante community hebt.
Ja. Ik hoor je al over content spreken. Dat is dan ook een stukje content planning. Dat betekent ook content maken. Dat is niet waar heel veel marketeers op zitten te wachten, op dat extra werk.
Wel, extra werk, je moet daar ook een beetje slim in zijn. Vaak heb je zelf al heel wat content, zonder dat je het zelf beseft. En de truc is een beetje, om je content opnieuw te gaan verpakken. Als je een event doet, dan zou je kunnen zeggen: ik heb een aankondiging van mijn event. Dan heb ik bijvoorbeeld een livestream van mijn event of ik maak foto's de dag zelf. En dan heb ik een verslag achteraf. Eigenlijk zou je op een event veel meer content kunnen gaan verzamelen. Je zou iets kunnen vertellen over... Ik ga terug naar de wedding planner. Je laat ook een aantal trends zien, die dag. Wel, je kan daar eigenlijk, maanden daarna nog iets over vertellen. Zonder het noodzakelijk over dat event, op die datum, te moeten hebben. Maar maak ook videobeelden. Zorg ervoor dat je misschien mensen interviewt. Niet noodzakelijk over thema's: wat vind jij vandaag van dit event? Maar: wat heb je het afgelopen jaar gezien? Of misschien mode op huwelijken. Of bruidsjurken, of taarten, of alles wat daar eigenlijk mee te maken heeft. Dus maak daar een beetje een verhaal rond. Ga voor jezelf ook na: waar zijn mijn fans of waar is mijn community eigenlijk mee bezig? Waar zijn zij in geïnteresseerd? Stel dat je bezig bent met, ik zeg maar iets, honden of zo. Of grooming, of van die shows. Wel, dat is een hele rijke community, die op zichzelf al bestaat. Die zelf ook heel veel inhoud gaan delen. Van derden. Ah, dat heb ik gezien in Engeland. Ah, dat zijn leuke filmpjes over hondenshows. Dat betekent niet dat jij de hele tijd allerlei artikels moet gaan schrijven, in functie van jouw community, maar dat je eigenlijk heel veel dingen kunt gaan gebruiken, die zij jou aanreiken. Dus communitymanagement is niet enkel: ik moet hier een copywriter aan het werk zetten, als marketeer. En ik moet zelf heel veel creativiteit aan de dag leggen. Ga ook op zoek, luister ook naar: waar is mijn community mee bezig? Wat vinden ze sowieso al leuk? Wat kan ik eigenlijk gaan delen.
Dat klinkt ontzettend leuk, tot je daar natuurlijk iemand hebt, die daar heel negatief op begint te reageren. En als communitymanager, ja, dat is natuurlijk niet leuk. Hoe ga je daarmee om?
In de eerste plaats, diep inademen, diep uitademen.
Zen.
Ja. Vooral niet druk maken en niet heel snel, heel emotioneel reageren. Ik snap heel goed, als dat jouw zaak is, dat is jouw kindje ook. En iemand geeft dan kritiek die, al dan niet, terecht is. Dat je je soms wel zou kunnen aangevallen voelen en heel instinctief gaan reageren. Best niet doen. Er even over nadenken. En ook nagaan: is dat een terechte klacht? Waarom heeft de persoon dat gezegd? Kan ik even achterhalen, wat daar de oorzaak van was? Is daar effectief iets fout gegaan? Was er iets niet in orde op dat event? Of was er een product fout geleverd? Of is er iets wat ik even moet onderzoeken? Dus neem even de tijd om te onderzoeken, van: waar gaat die klacht over? En vraag desnoods ook extra feedback. Luister. Wees bereid om gewoon na te gaan van: oké, we gaan het samen oplossen. We gaan eens kijken: wat is er hier fout gelopen en hoe kunnen we dat uiteindelijk rechtzetten?
En doe je dat allemaal en plein public? Wat iedereen volgt?
Er zijn verschillende methodieken. Wat ik altijd aanraad, is om op voorhand met kleine scenario's te werken. Meestal ken je zelf ook wel voldoende je dienst, of je kent je klant voldoende om te weten: soms komen er veel vragen, daarover. Of dat is niet zo heel duidelijk. Die vragen zal je online ook wel vaak krijgen. Dus wat je offline ziet en meemaakt, zal online ook wel gebeuren. Het verschil is: het is heel publiekelijk. Het voordeel is: je kan het een beetje voorbereiden. Dus je kan scenario's hebben en zeggen: als mensen die vragen stellen, dan kan ik die, niet standaard antwoorden geven, maar dan weet ik ongeveer wat het antwoord zou moeten zijn. Daar is een voordeel. Doe dat publiekelijk, als dat heel kleine, korte vragen zijn en zo. Heel snelle interactie. Waarom? Er lezen andere mensen mee. Als ik zie dat jij een vraag hebt of je hebt een klacht en ik zie het bedrijf heel snel, kort op de bal, maar heel juist en correct antwoorden, dan denk ik: oké, die zijn responsief. Dus dat betekent, als ik een beroep doe op hun diensten, dan kan ik ook zo'n service gaan verwachten. Voor de wat moeilijkere klachten: wat je zou kunnen doen, is even zeggen: we gaan even in privéberichten een uitwisseling doen. Want ik ga jou privégegevens vragen. Stel: er loopt een betaling fout. Dan ga je niet en plein public de VISA-kaartgegevens van iemand vragen. Niet doen. Dus, dat haal je even offline. Maar dan is het goed om publiekelijk weer te zeggen van: oké, ik hoop dat het opgelost is. Als je inspiratie zoekt, kijk eens naar de mensen van Coolblue. Misschien niet voor iedereen van toepassing, naar volume toe en snelheid.
Ja, wat doen zij dan zo goed?
Zij zijn heel klantgericht. Je merkt wel een soort van stramien, dat daar in zit. Maar heel mooie leerpunten, die je daar kunt uithalen, zijn: we begrijpen dat het niet fijn is, leg eens even uit wat er precies is fout gegaan. Of meteen gaan naar: we begrijpen dat het niet fijn is, kan je even in een privébericht een aantal details meegeven en dan zoeken we dat heel snel op. Dus niet op zoek gaan naar juist-fout, wie heeft er hier gelijk. Maar eigenlijk op zoek gaan naar: oké, hoe kunnen we dit zo snel mogelijk gaan oplossen. Zodat het probleem eigenlijk van de baan is. En als je merkt van: oké, we krijgen dit niet opgelost, hoe kan ik er voor zorgen dat mijn klant op zich wel met een goed gevoel naar buiten gaat? In een minderheid van de gevallen zullen er mensen zijn, die misbruik willen maken of die een onterechte klacht hebben. En dan ook: blijf cool, blijf zen. Ga naar die oplossing en op een bepaald moment, kan jij ook zeggen van: tot zover kunnen wij gaan. Jammer dat we er niet uit geraken. En ook daar heeft Coolblue een aantal heel mooie voorbeelden, van: ja, kijk, we geraken er blijkbaar niet uit. We kunnen werken met een tegemoetkoming of we hebben een tegemoetkoming gedaan. Je bent vrij om daarin te kiezen, we laten het over aan jou. En vergis je niet. Op zich zijn mensen er niet vaak op uit, om jou den duvel aan te doen. Ze hebben een probleem, ze zijn misschien een beetje gefrustreerd. Het feit dat je al luistert en antwoordt, is al een eerste stap in de goede richting.
Oké, ik denk dat dat een heel mooie is om mee af te sluiten, Sofie. Dank je wel voor je komst naar de studio.
Graag gedaan.
En u, beste kijker, bedankt voor het kijken en alweer tot volgende week.
