Transcript
Vandaag deelt Frederik Imbo tien kerncompetenties rond klantgericht communiceren. Allemaal praktische tips om de beleving van jouw klant of bezoeker een stuk aangenamer te maken. En zo ook doeltreffender te worden als verkoper of dienstverlener.
Dag Frederik.
Dag Kevin.
Welkom in de studio.
Dank je.
We gaan het vandaag hebben over klantgericht communiceren. Iedereen praat er tegenwoordig over. Maar jij hebt tien kerncompetenties samengebracht die iedereen nodig heeft die klantgericht wil communiceren.
Wel, ten minste als je in contact komt met klanten in om het even welke context. Dat kan gaan van aan een balie, tot een dokter, tot een tandarts, tot een taxichauffeur. Of iemand zelfs gewoon aan een helpdesk of op de back office van een verzekeringsmaatschappij. Als je absoluut wil uitblinken in klantgericht communiceren, ja, dan zou je die tien kerncompetenties, vinden wij althans, allemaal onder de knie moeten hebben. Zullen we eens even overlopen?
Ja, graag. Laten we bij nummer één starten, hé.
Wel, alles start natuurlijk bij productkennis. Als je niet eens weet waarover je spreekt. Als je niet weet wat de voordelen van je product zijn, wat de gedetailleerde informatie is. Hoe kan je dan überhaupt nog starten met communiceren?
Ja, want hoe vaak kom je niet in de winkel, dat je zelf online al meer informatie hebt dan dat de winkelbediende zelf heeft?
Zeer terecht. Klanten zijn tegenwoordig zelfredzaam. Ze zoeken vanalles op op het internet. En ze komen natuurlijk met hele specifieke vragen. En dan moet je natuurlijk wel kunnen tonen dat jij een expert bent door net die extra informatie te geven op een persoonlijke manier. Dat maakt nu net het verschil waarom mensen niet altijd alles online kopen. Maar natuurlijk ook af en toe face to face contact appreciëren en de moeite doen om zich te verplaatsen.
Ja, ok, dat is nummer één. Nummer twee?
Als ze zich dan toch verplaatst hebben, Kevin, dan moet je natuurlijk ook wel moeite doen om hen op een positieve, warme manier te ontvangen. Positiviteit, enthousiasme, ja dat is een beetje het penisprincipe, hé, Kevin.
Hoe dat?
Wel, alles wat je aandacht geeft, groeit.
Ja.
Dus, als je op een positieve manier een klant ontvangt, ja, meteen ontstaat er een sfeer van positiviteit. En er is actie en reactie, natuurlijk. Door jouw aandacht die je geeft, door jouw positiviteit creëer je meteen een feel-goodmoment. Want, hoe vervelend is het om begroet te worden door iemand die met een zuur gezicht zegt, ja… Waarbij je eigenlijk al bijna het gevoel krijgt, mag hier blij zijn om te mogen klant zijn, terwijl wij het natuurlijk omgekeerd moeten zetten. Vergeet niet, het is de klant, die jouw loon betaalt. En ten tweede elke klant heeft behoefte - net zoals elk mens - om gezien en gehoord te worden. Wat meteen onze kerncompetentie nummer drie is. Je zit op een druk terras als klant. OK, je hebt misschien wel een beetje begrip dat die ober er alleen voor staat. Want er heeft er iemand afgebeld, hé. Ook een absolute ziekte in klantgericht communiceren. Je staat er alleen voor. Je kan daar niks aan doen. Hoe red je je dan? Vooral wanneer die klant, die wordt natuurlijk ook nerveus, want die wil zo snel mogelijk zijn drankje krijgen. Toon dat dat je bewust bent dat die man lang zit te wachten. Meneer, ik snap het, het is heel druk, ik weet dat u dorst hebt, het is heel warm, maar ik kom zo bij u. Iedereen wil gehoord, iedereen wil gezien worden. Het is ongelooflijk belangrijk om die klant effectief ook te tonen dat je er bent voor hem. Als hij iets zegt tegen jou, kijk hem aan. Zie hem. Hoor hem. Onderbreek hem niet en luister naar de klant. Ongelooflijk belangrijke vaardigheid.
OK, nummer vier?
Nummer vier. Als je geluisterd hebt en hem gezien en gehoord hebt, spreek dan ook de taal van de klant. Je hebt ondertussen in het eerste contact kunnen afstemmen: ja, wat voor vlees heb ik hier in de kuip? Je hebt het dus een beetje kunnen inschatten wat voor iemand dat is. En daar ga je natuurlijk je taalgebruik op aansluiten. Zorg ervoor dat datgene wat je zegt door de andere zo goed mogelijk kan begrepen worden. Heeft die veel technische voorkennis, dan moet je die niet behandelen als een kleuter en zeggen van, kijk en zo gaat de computer open. Ah nee. Dat weet hij natuurlijk. Dan mag je meteen overgaan naar de belangrijkste dingen waar hij voor komt. Omgekeerd geldt natuurlijk ook. Gebruik geen vakjargon bij mensen waarvan je voelt dat die helemaal geen technische kennis hebben. Nog zo een mooie. Wees precies, concreet en duidelijk. Zorg ervoor dat wat je zegt, dat de klant dat begrijpt. Bijvoorbeeld, iemand heeft een printer bij je aangekocht. In plaats van dan te zeggen, ja, die zal redelijk snel geleverd worden. Redelijk snel geleverd worden? Wat wil dat nu zeggen? Je zou moeten zeggen, meneer ik heb het voor u nagekeken. Nu donderdag komt er al een technieker bij u langs die tussen 9 en 10 bij u zal zijn en hij zal u nog een sms’je sturen op het ogenblik dat hij over een kwartier bij u zal zijn. Dat is prettig en vooral u weet, dat mag ik verwachten. En vooral wanneer ik er aan toevoeg, hij zal autonoom alles bij hebben om te kunnen installeren, hij komt bij jullie op kantoor en zorgt ervoor als hij vertrekt, dat die printer werkt, dat zal hij ook testen. Dan weet je ten minste wat ik bedoelde met de vorige vage mededeling, ja de printer zal zeer binnenkort geïnstalleerd worden. We moeten concreet zijn. Ook nog zoiets, we moeten positief taalgebruik hanteren. Je hebt als klant van mij iets gekregen. Jij zegt op het einde als een beleefde klant…?
Dankjewel.
En ik zeg dan, geen probleem. Geen probleem. Er is geen probleem. Maak er dan ook geen. Als ik jou een potje mayonaise heb gebracht en je zegt dank u, dan moet ik toch zeggen, graag gedaan, met plezier en vooral eet smakelijk. Ik merk dat veel mensen zelfs durven af en toe beschuldigingen werpen richting hun klant. Vooral in backoffices van administratieve diensten zeggen ze: ja maar, meneer, het is wel uw fout, hè, u had dat wel moeten, vragen op voorhand dat dat voor extern gebruik was. Als wij dat niet weten, kunnen wij dat natuurlijk niet doen. Dan gaan ze in de slachtofferrol en beginnen ze zelfs uit te vliegen. In plaats van positief te zijn en te zeggen: meneer, ik ga eens kijken hoe ik dit voor jou kan oplossen, want uiteindelijk kan er een misverstand geweest zijn over de bestelling, we gaan kijken hoe we dat kunnen oplossen. Allemaal belangrijk bij het spreken van de taal van de klant.
Ik ben de tel kwijt. Aan welk nummer zitten we nu?
We zitten aan nummer vijf, Kevin. Ja, je had behoefte aan helderheid, hé?
Ja.
Ja, hé, wel ik voelde het en dat brengt ons bij 5, want het gaat over de behoeften van de andere proberen in te schatten. Jij had nu helderheid nodig. Maar de klant heeft natuurlijk ook andere behoeftes? Wat is de behoefte van de klant? Dat ga je niet te weten komen door zelf te babbelen. Er is een hele mooie quote in het Engels, vind ik zelf. People don’t care how much you know, until they know how much you care. Dus in plaats van jou te overstelpen met productinformatie die ik in één of andere salestraining netjes vanbuiten heb moeten leren, kan ik veel beter geïnteresseerd zijn en dus jouw behoeften ontdekken. Ben je geïnteresseerd in prijs? Zoek jij vooral zekerheid? Of zoek jij misschien een leuk design? Afhankelijk van wat jouw behoeften zijn, kan ik inspelen en kan ik jou een product of een dienst voorstellen die daar netjes bij aansluit. Dat is heel mooi in het woord com-u-nicatie. U-ni zit in het woord en de volgorde van de letters in het woord u-ni is u en ik en niet ik en u. Dus ik moet voorrang geven aan u, aan wat jij belangrijk vindt en daar pas kan een ...
Door er vragen over te stellen.
Voilà, er vragen over te stellen en dan pas kan ik jou een uitleg geven.
Nummer zes dan.
Nummer zes, neem jouw verantwoordelijkheid. Kei belangrijk. Je hebt uiteindelijk de behoefte van de andere ontdekt. Je hebt hem in het best geval iets verkocht. Je hebt een deal afgesloten. Dan is het natuurlijk ook belangrijk dat de klant kan rekenen op de afspraken die gemaakt zijn. Zorg ervoor dat je betrouwbaar bent; dat je prijs betrouwbaar is en dat je je ook aan je woord houdt. Een bepaalde keten zegt, een woord is een woord. En dat is ook ongelooflijk belangrijk, want vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard. Je moet soms jarenlang werken tegen dat je vertrouwen kan opbouwen en ga één keer je beloftes niet nakomen, hup en het vertrouwen kan weg zijn. Dus zorg er voor dat je daarin open, eerlijk en transparant bent en als je een fout maakt, neem ook dan vooral je verantwoordelijkheid, want het is net in crisissituaties dat je kan tonen dat je van een gewone medewerker verandert in een absolute klantgerichte medewerker die kerncompetentie nummer zeven, liefde, voelt voor zijn klant. Dat is persoonlijk mijn favoriet en neen, dat heeft niks te maken met dat penisprincipe, Kevin.
Hoe zie je dat dan wel?
Liefde gaat over onvoorwaardelijke liefde willen geven. Misschien mooi om te vertellen. Liefde kan vertaald worden op drie verschillende manieren. Je hebt Eros, dat is inderdaad de passionele liefde; ik wil jou de kleren van het lijf scheuren. Dat doe je beter buiten het kader van klantgericht communiceren. We hebben dan Philios, dat is de broederlijke liefde. Er is wel nog een wederkerigheid vereist, maar het gaat wel al over onvoorwaardelijkheid. Maar de derde en laatste vorm, daar is die wederkerigheid helemaal niet meer nodig. Dat is pure, onvoorwaardelijke liefde. Ik geef jou liefde. Ik geef jou wat ik graag wil geven, puur en alleen maar omdat ik blij ben dat jij mijn klant bent. Omdat ik het positieve in jou zie. Omdat ik werkelijk geloof, ik ben blij dat ik jou mag dienen. We zijn dat woordje, denk ik, een beetje verloren geraakt. Dienstbaarheid. Het gevoel willen hebben van, ik wil at your service zijn. Ik wil echt iets proberen voor jou te betekenen. Dan zijn we verloren. Dus liefde gaat over het positieve zien in de andere. Zeker vooral wanneer wij merken dat klanten inderdaad moeilijk zijn, veeleisend zijn, soms brutaal zijn en onbeleefd zijn. Net dan is het belangrijk om op een liefdevolle manier met de andere om te gaan. En hoe doe je dat? Door te zien wat de positieve intentie is achter zijn brutaliteit. Niemand is brutaal gewoon omdat die dat graag wil zijn. En hoe kan dat nu, ik had hier wel op gerekend dat ik vandaag op mijn computer zou kunnen werken. En nu is dat internet weeral kapot bij jullie. Dat kan toch niet. Dat moet je niet persoonlijk nemen. Vergeef hem zijn negatieve woorden, neem het niet persoonlijk en probeer vooral te kijken, wat is zijn behoefte? Die man wil toch gewoon alleen maar efficiëntie, die wil alleen maar rekenen op de kwaliteit waar hij voor betaald heeft. Dus liefde voor de klant. Zorg ervoor dat je dingen waarschijnlijk niet of minder persoonlijk gaat nemen.
OK, nummer acht.
Nummer acht is een beetje een buitenbeentje. Want we hebben nu al vanalles gehad. Eigenlijk komt het hier op neer, de klant is koning, wordt altijd maar gezegd.
Maar, is die koning?
Hij is koning, wat mij betreft absoluut, maar dat wil niet zeggen dat ik ook niet op mag komen voor mezelf. En dat is kerncompetentie nummer 8. Assertiviteit. Dat wil zeggen als zij een bepaalde lijn over gaan, dan mag ik ook wel zeggen, meneer, sorry maar dit ik niet zo fijn. Assertiviteit heeft te maken met hard zijn voor de feiten. Als iemand zijn factuur niet betaalt, dan kan ik zeggen, meneer, ik kan u geen nieuwe bestelling geven voordat u de facturen betaalt. Maar wel zacht voor de mens. En dat wil zeggen dat ik op een bepaalde manier ga assertief zijn zonder dat ik persoonlijk word, of dat ik die andere probeer te kwetsen. Ik probeer gewoon te zeggen: kijk, meneer, ik snap dat u misschien in cashflow problemen zit. Kan altijd gebeuren, dat snap ik. Dat is het zachte voor de mens. Maar wel hard voor de feiten wil dan zeggen: meneer, ik kan de nieuwe bestelling helaas niet uitvoeren, omdat wij echt wel willen rekenen op die betaling. Hard voor de feiten, zacht voor de mens. Kom op voor jezelf. Want als je je gedraagt als een dweil, dan moet je niet verwonderd zijn dat iedereen zijn voeten aan je afveegt, hé.
Ja. Dat is een mooie uitdrukking Frederik. De voorlaatste.
Oplossingsgerichtheid. Dat wil zeggen, er zijn tal van dingen die je waarschijnlijk niet kan doen. Een klant vraagt een trui in maat large. Dan heb je die niet. Een weinig proactieve medewerker zal dan zeggen: ja, sorry, we hebben geen large. En daar stopt het dan. Een proactieve medewerker, die zal zeggen: meneer, ik ga eens kijken op welke manier ik die large trui voor u kan vinden. Hij zoekt op in zijn computer in welke andere winkels die large trui nog te vinden is en hij biedt zelfs aan om die trui te laten overkomen naar deze winkel en biedt zelfs aan om de klant te bellen van zodra die trui er zou zijn. Kevin, er is altijd een alternatieve oplossing. Al is het maar om iemand aan te raden waar hij wel terecht kan. Wees oplossingsgericht en de klant zal het appreciëren dat je probeert mee te denken met hem. Zoals Einstein al jaren geleden zei, begin van de vorige eeuw: logica brengt ons van A naar B, maar verbeelding brengt ons overal. Dus, denk out of the box en tracht te kijken van, wat kunnen we wél doen voor die klant.
OK, dat zijn al negen heel mooie kerncompetenties. Wat is de tiende?
De tiende is het verschil tussen 99°C en 100°C. Het verschil is niet zo groot. Het is maar 1 graad, maar…
Het kookt of het kookt niet, hé.
Het kookt of het kookt niet. Dat wil zeggen dat je ineens door een klein verschil een wauw-ervaring probeert te creëren. Zorg er voor dat je een klant niet naar buiten laat gaan als tevreden klanten, maar probeer dat kleine extraatje te realiseren, zodanig dat ze op één of andere manier zeggen: wow, dat had ik nu echt nooit verwacht. Bijvoorbeeld, heel eenvoudig, het hoeft daarom niet veel geld te kosten. De klant staat met zijn handen vol, heeft geen partner of een vriend mee die dat allemaal voor hem kan dragen. Waarom zou je niet aanbieden, alleen al aanbieden, om de deur open te houden of zelfs waarom niet meegaan naar zijn of haar auto om daar alles te gaan inzetten. Een mooi voorbeeld; een bepaalde ruitenhersteldienst had een klant gekregen en die vrouw kreeg, omdat er een actie was, gratis ruitenwissers. Die man zei, mevrouw, ik heb gezien dat uw ruitenwissers eigenlijk nog helemaal ok zijn, maar weet u wat ik ga doen voor u, ik ga die ruitenwissers gewoon met u meegeven. Stel dat uw ruitenwissers ineens toch versleten zijn, kom gerust even binnen, dan gaan we ze gratis voor u vervangen. Dit zijn de dingen, Kevin, die kleine, kleine extra’s, die echt een wauw-ervaring creëren. Eventplanner, jullie hebben het over events. Hoe zou het zijn om niet alle aandacht alleen maar te steken bij de ontvangst met prachtige madelieven van hostessen, die er heel vaak verslenst uitzien op het einde van het evenement. Hoe zou het zijn om er voor te zorgen dat ze genoeg water krijgen en niet alleen water krijgen, maar ook water geven. Hoe zou het zijn om een klein flesje water mee te geven met de klant die naar huis rijdt en hem nog een veilige rit naar huis te wensen. Het zijn allemaal hele kleine dingen die zullen maken dat jouw klant een echte ambassadeur wordt. Want 80-90% van de aanbevelingen gebeurt door mensen die niet zomaar gewoon tevreden zijn, maar mensen die absoluut excellent tevreden zijn. Die die wauw-ervaring hebben gekregen. Dus ik denk dat je er alle belang bij hebt om die wauw-ervaring te creëren, samen met de andere kerncompetenties. Om er voor te zorgen dat je echt een customer experience, zoals dat tegenwoordig heet, een customer excellence creëert.
Ok, laten we dat allemaal proberen, Frederik. Dankjewel voor de komst naar de studio.
Alsjeblieft.
En u, beste kijker, bedankt voor het kijken en alweer tot volgende week.
