We hebben het allemaal weleens meegemaakt: we ontvangen een boos telefoontje (of mailtje) van een opdrachtgever, waarbij we worden gebombardeerd met verwijten of waarbij uitleg wordt opgeëist.
Als de kritiek niet terecht is kan het conflict snel escaleren en een negatief effect hebben op ons werk als eventprofessional. En zo komen de resultaten van het evenement dat we plannen voor de ontevreden klant in gevaar.
Zoals financiëel expert Mark P. Cussen aangeeft: "het werken met overdreven controlerende of veeleisende mensen is altijd moeilijk, maar als deze mensen ook nog je opdrachtgevers zijn, is het al helemaal niet te verdragen. Opdrachtgevers die te veel verwachten of die jouw werkzaamheden proberen te micro-managen kunnen je werk onmogenlijk maken."
Natuurlijk is het in de evenementensector frustrerend als je naast het omgaan met verscheidene eventplannings- en marketingskwesties, óók nog eens conflicten met moeilijke klanten moet oplossen. Een echte professional weet echter hoe hij deze moeilijke situaties kan overkomen door middel van emotionele intelligentie.
Zo ga je om met je moeilijke opdrachtgevers:
Onthoud goed dat de klant NIET altijd gelijk heeft
Als je een conflict hebt met een opdrachtgever, of je opdrachtgever is overdreven controlerend, dan kan het zijn dat je automatisch gelooft dat hij of zij gelijk heeft en dat er iets mis is met de manier waarop jij je werk doet. Trek echter niet te gauw conclusies uit de kritiek van je opdrachtgever. Neem eens een momentje om te luisteren naar wat hij of zij zegt, en ga dan na of de aantijgingen kloppen. Onthoud dat de opdrachtgever niet altijd gelijk heeft. Als je daarom een boos telefoontje of e-mailbericht ontvangt, neem dan de tijd om te begrijpen wat er mis is en leg uit hoe jij erin staat, waarbij je je mening onderbouwt met sterke argumenten.
Gebruik de kunst van het onderhandelen
Heb je te maken met een moeilijke opdrachtgever? Aarzel dan niet om te handelen als een echte onderhandelaar. "Hoe gaat dit me helpen?" vraag je je misschien af. Volgens Alison Wood Brooks, assistent-professor aan de Harvard Business School, moet je goed nadenken over welke emoties je laat zien.
Als je een onderhandeling wil winnen, moet je niet alleen de manier hoe je je voelt beheersen, maar ook de emoties die je toont aan de nadere persoon. Brooks geeft aan dat je op die manier ook de emoties van je gesprekspartner kan beïnvloeden en de mogelijke negatieve effecten kunt tegenhouden.
Zoals ze uitlegt: "als je tegenhanger angstig of boos lijkt, kan het inzetten van humor of medeleven de toon van het gesprek aanzienlijk veranderen. Als je tegenstander daarentegen juist te zelfverzekerd of opdringerig lijkt, kan het uiten van woede op het juiste moment voor een gezonde dosis angst zorgen."
Zorg dat je alles dubbel bevestigt via e-mails
Natuurlijk wordt dit altijd aangeraden, maar als je met moeilijke opdrachtgevers werkt is het helemaal belangrijk om alles te bevestigen per e-mail. In persoon of via de telefoon afspraken maken is niet genoeg. Je hebt concreet bewijs nodig dat je opdrachtgever je het groene licht geeft om bepaalde eventgerelateerde acties uit te voeren. Op die manier heb je in het geval van conflict het geschreven bewijs om je standpunten te onderbouwen.
Weet wat je grenzen zijn
Er zijn verschillende types eventgerelateerde conflicten. Laat je opdrachtgevers niet verbaal of emotioneel gewelddadig worden. Stel duidelijke grenzen en ken die van jezelf. Beslis welk gedrag of welke behandeling je niet zal accepteren en in welke gevallen je je samenwerking met de moeilijke opdrachtgever zult moeten beëindigen. Denk altijd na over je eigen welzijn en wat het beste werkt voor jou.
Wees altijd respectvol, in welk geval dan ook
Het is nooit geoorloofd om grof of agressief te doen tegen je opdrachtgevers, hoe moeilijk ze ook doen. Wees altijd zo beleefd mogelijk. Als je het gevoel hebt dat je niet door kan gaan zonder onbeleefd te doen, onderbreek dan het gesprek en neem een pauze om je zelfbeheersing te laten herstellen. Je weet nooit hoe ver een moeilijke opdrachtgever kan gaan, dus wil je zo redelijk mogelijk doen tegen hem of haar. Op die manier laat je geen ruimte over voor aantijgingen over jouw "ondraaglijke persoonlijkheid” en je "gebrek aan professionaliteit".
Call-to-action
Als je een evenement organiseert voor een moeilijke opdrachtgever, laat je dan niet ontmoedigen en beëindig het contract niet meteen (behalve als de interactie té grof begint te worden). Het is immers een goede kans om zelf bij te leren over het beheren van conflictsituaties en kan je helpen om je diplomatieke vaardigheden te ontwikkelen. Succes!
