Black box van de topverkoper

Transcript

In een wereld van verandering, moeten verkopers zich steeds opnieuw uitvinden, om nog waarde te creëren voor de klant. Kathleen Cools schreef het boek Black box van de topverkoper. Dat dat niet zomaar het zoveelste salesboek is, ontdek je in deze eventplanner.tv aflevering.

Dag Kathleen, welkom in de studio.

Goeiemiddag, Kevin.

Je hebt een fantastisch leuk boek geschreven: black box van de topverkoper.

Toen het boek op de redactie binnenkwam, dacht ik van: oh jee, nog een boek over verkopen en sales.

Ja.

Waarom ben je er toch aan begonnen?

Ik kan mij dat goed voorstellen. Het is ook waar, Kevin. Over sales zijn er al massa's boeken geschreven. Ook heel goede boeken trouwens.

Ook heel slechte.

Ook heel slechte, ja.

Maar laten we het positief bekijken, natuurlijk. Bijvoorbeeld ook in de VS worden er permanent keigoede salesboeken geschreven.

Dus, waarom heb ik er dan toch nog één willen schrijven? Sales is een thema, het is al oeroud. Zo oud als de mens is.

Maar het is tegelijk ook een thema, dat permanent in evolutie is. Dat zelfs in transformatie is. Kijk naar de digitaliteit. Dus, dat maakt dat bepaalde thema's, hoe universeel ze ook zijn, toch af en toe eens een update of een actualisatie moeten krijgen. Gericht op hoe het vandaag eraan...

De omgeving waar je zit, ja.

Ja, de omgeving waar we vandaag zitten. Dus voor mij was het belangrijk…

We leven vandaag, straks in 2020. We leven in een maatschappij die vol digitaliteit zit. Dat heeft impact op het salesverhaal. En daarom heb ik dat boek willen schrijven. Ook al zijn er heel veel andere boeken over sales vandaag.

Ja, maar misschien moeten we beginnen met wat je net al zegt, hé. De impact van digitalisering op het vak van een verkoper, van sales.

Ja, er is inderdaad, door die digitalisering, de laatste jaren enorm veel veranderd. Ik hoef je niet te vertellen: sociale media, internet, alles is online.

Dat maakt ook dat er een enorme hoeveelheid aan informatie is. Je weet niet waar je eerst moet beginnen, als je naar iets zoekt. We worden overstelpt door informatie. Vroeger...

Ik ben twintig jaar geleden in de verkoop gestart. Toen was er nog net geen digitalisatie. Was mijn rol om klanten te gaan informeren. Om ze over mijn producten te gaan vertellen. Want ik was de enige bron van informatie. Nu kunnen klanten al die dingen zelf vinden. Dus, wat is mijn rol nog, als verkoper? Mijn rol als verkoper wordt daar om klanten te helpen, in al die informatie, de juiste inzichten te krijgen. Wat voor hen nu kan werken. En op welke manier zij juist kunnen beter worden. En dat vind je niet op het internet. Daarvoor heb je nog altijd een stuk advies van een sales nodig.

Want, als je naar die social media kijkt, dan denk ik spontaan, en dat sluit ook aan bij wat jij zegt, dat is de taak van marketing. Zij...

Hm, ik ben het daar niet helemaal mee eens, Kevin.

Nee? Welke rol heeft een sales in social media?

Natuurlijk, social media gaat een groot stuk over branding. Over aanwezigheid. Over visibiliteit. En dat is zeker een stuk van marketing. Maar wat ook een trend is, die we vandaag veel meer hebben dan, pakweg, tien jaar geleden, is dat we marketing, sales en zelfs customer service, eigenlijk niet meer van elkaar kunnen scheiden.

Die grenzen vervagen.

Die komen dichter en dichter bij elkaar, ja.

En vandaag vind ik het ook zelf heel belangrijk, en dat merk ik ook, in mijn praktijk, als ik sales begeleid. Als sales moet je ook een stukje de vaardigheid krijgen, om aan social selling te doen. En om zelf die sociale media te gaan inzetten, om uw klanten te triggeren. Om uw klanten een stuk te blijven bevestigen, dat uw bedrijf, of dat jij de juiste keuze voor hen bent.

Dus je moet ook, als sales zijnde, zelf een stukje die marketingactiviteit, van content creëren, bijvoorbeeld, zelf kunnen neerzetten. En dat maakt het ook, voor heel veel sales profielen, moeilijk. Want er is een verschil tussen een klant enthousiast maken en face-to-face heel sterke skills hebben. Maar eigenlijk toch ook nog, naast de klassieke face-to-face vaardigheden, ook het social selling stuk kunnen beheersen.

Nu, je zegt daar al, heel terecht, face-to-face. Ook daar zie je meer en meer conference meetings, waar sales in gedaan wordt. Het moet dan via e-commerce en via online. En dan wordt er via e-mail support gegeven, enzoverder. Dat zijn toch ook allemaal aspecten, die ontzettend aan het veranderen zijn?

Ja, en dat is op zich ook wel goed, Kevin. Ik vind dat eigenlijk heel oké.

Waarom?

Ik hoor de meeste sales mensen zeggen: dat is niet goed. Wij hebben dat persoonlijk contact niet meer.

Jawel.

Nee, oké, er zijn business omgevingen, waar het persoonlijk contact helemaal weggaat, zeker B2C. Ik had het daarstraks nog met uw collega over mode en over fashion. Ook al zei hij: er wordt veel online en via e-commerce gedaan, toch komen vaak mensen nog naar de winkel, om advies te krijgen en om het te passen. Dus, het zal nooit helemaal weggaan.

In B2B zien we dat, inderdaad, bepaalde stukken van het aankoopproces van de klanten verschuiven.

Daar waar ik twintig jaar geleden koude prospectie deed, is het vandaag zo, dat klanten meer en meer hun leverancier zelf gaan zoeken en dat je gevonden wordt, in plaats van dat je zelf actief gaat prospecteren. Er wordt nog veel prospectie gedaan. Ik geef ook heel veel prospectietraining. Maar op een slimme manier. Niet meer die koude prospectie. We gaan een stukje sociale media inzetten, om gericht te gaan prospecteren. Om te kijken: oké, is dat een doelgroep, die effectief bij ons kan aansluiten? Dus dat is zeker waar. Maar dus, het eerste contact wordt heel vaak getriggerd via sociale media. Maar dat maakt ook dat je, als verkoper, veel meer ruimte hebt om jezelf te scholen, om jezelf te ontwikkelen.

Zodanig dat, eens je dan toch bij die klant zit, je daar ook kan excelleren, om een connectie te bouwen. Want dan moet het gebeuren. Je moet de klant enthousiast maken. Je moet een connectie bouwen, zodanig dat die klant overtuigd wordt, dat jij voor hem de goede partij bent. En dat gaat nooit via internet gebeuren. Daarvoor zijn nog altijd menselijke vaardigheden nodig. Tot je de deal sluit. We gaan samenwerken. Er komt een klant-leverancier relatie. Er komt, eventueel, aftercare, of aftersales. En daar zien we dat sociale media en online, en zelfs robots, meer en meer ook die services gaan overnemen. Dus, bepaalde stukken van het aankoopproces verschuiven naar digitaliteit. Maar dat creëert net de ruimte om uw taak als verkoper, die nooit door online platformen kunnen overgenomen worden, om daarin te excelleren.

Ja, langs de andere kant worden de verwachtingen van een verkoper, steeds hoger en hoger gelegd. Want je moet én een expert zijn op vlak van je product. Want net doordat die klant zoveel online informatie kan vinden...

Het is een frustratie van heel veel klanten tegenwoordig, dat ze soms meer van het product kennen, dan de verkoper zelf. Dus je moet expert zijn op productvlak. Je moet dan expert zijn in je eigen vak: sales. Je moet dan ook nog eens die social media erbij nemen. Je zegt daarstraks: grenzen vervagen. Dus misschien ben je ook nog wel eens de Customer Success Manager, zoals dat dan tegenwoordig zo mooi noemt.

Klopt, helemaal waar.

Maar je kan toch niet in al die dingen excelleren? Dat kan toch niet? We hebben toch...

Er zijn toch geen...

Of zijn die verkopers allemaal supermensen, die dat wel kunnen?

Nee, nee, nee. En gelukkig ook maar, hé? Gelukkig blijven we ook allemaal mensen. En ik zie heel veel topverkopers. En ook topverkopers hebben domeinen, waar ze net iets minder in scoren.

Maar wat wel heel belangrijk is, Kevin, is: als sales - en dat staat ook in mijn boek beschreven, want ik vind dat ook key - is dat je jezelf blijft uitdagen, om te blijven leren en te blijven groeien. Om met je vak bezig te zijn. Te kijken: wat gebeurt er in mijn markt? Wat doen concurrenten? Zodat je daar ook dingen van kunt leren. Waar zijn mijn klanten mee bezig? Waar liggen ze van wakker? Hoe lossen ze dingen op? Dat is toch wel een ingesteldheid. Want dan gaan we het meer hebben over een mindset, die wel nodig is om topverkoper te worden.

Wel, doordat je dat zo aan het zeggen was, begon ik zelf te denken: is verkoper zijn, dan meer een attitude, een mindset, dan effectief bepaalde skills hebben?

Ja, ik ben heel blij dat je dat zelf zo aanbrengt. Want dat is eigenlijk ook de essentie van het boek, Kevin.

Als ik destijds salestraining kreeg, dan leerden wij salestechnieken aan.

Ja, als de klant dit woord laat vallen, dan moet je zo reageren.

Ja, hoe gaan we proef afsluiten?

Hoe gaan we bezwaren isoleren?

Ik gooi dat niet overboord. Daar zitten heel veel waardevolle dingen in. Anderzijds moeten we er een dimensie aan toevoegen. En dat is eigenlijk de mindset en de vaardigheden van de verkoper. Ik beschrijf ook in het boek, om echt succesvol te zijn als verkoper...

En ik denk trouwens dat dat niet alleen is als verkoper. Maar om succesvol te zijn, tout court, in de dingen die je doet, verwijs ik naar de groeimindset van Carol Dweck.

Carol Dweck is een Amerikaanse psychologe, die heel veel onderzoek gedaan heeft. Naar: wat maakt mensen succesvol, of net iets minder succesvol?En dat ligt voor een heel groot stuk in de mindset. Hoe open sta je, om nieuwe dingen te leren? Hoe ga je om met feedback en kritiek?

Ik ben, bijvoorbeeld, iemand die, als ik een gesprek doe met een klant, op het einde van het gesprek wel eens durf vragen: beste klant, hoe heb je dit gesprek eigenlijk ervaren? Soms schrikken ze ervan. Moeten ze zelf even nadenken. Maar daar komen heel vaak interessante dingen uit, waardoor ik mezelf weer kan verbeteren. Of waardoor ik mezelf bewust word, van waar mijn sterke kanten liggen.

En dat is ook de tip die ik altijd meegeef aan verkopers, van: probeer heel goed voor jezelf helder te krijgen: waar ben je goed in? Zodanig dat we daar nog verder kunnen op bouwen en je daarin laten excelleren. En wat zijn zaken, waar je het misschien moeilijk mee hebt? Dan kunnen we daar ook aan werken. En dan blijf je er niet tegenaan lopen. En daarom is coaching vaak heel sterk. Omdat het voor mensen soms een blinde vlek is.

Zeg, maar als je dat zo benoemt. Ik zit nu te denken: word je dan als verkoper geboren? Of kan je dat echt iedereen aanleren?

Ja, dat is een heel controversiële vraag.

Sorry daarvoor.

Er zijn heel veel verschillende theorieën over.

Nee, nee, ik krijg die vraag ook wel meer. Je hebt natuurtalenten, Kevin. Dat is zo. En dat is in alles zo. Kijk naar topsporters. Kijk naar topmuzikanten. Er zijn natuurtalenten. Die moeten misschien net iets minder hard werken, om er te komen. Omdat die al een grote voorsprong hebben. Dat is ook zo met verkopers.

Maar, ik heb al zoveel verkopers mogen trainen en begeleiden. Ook mensen die, bijvoorbeeld, vanuit hun organisatie, niet uit een verkoopfunctie kwamen. Eerder uit een technische functie. En toch de verkoop ingerold worden. Die eigenlijk van nul moeten beginnen. Waar ik merk: door de goede begeleiding, en door de goede mindset, want het is altijd een combinatie van de twee, kunnen die mensen ook topverkopers worden. Ik ben daar zelf van overtuigd. Gewoon omdat ik het dagdagelijks zie in mijn praktijk.

Ik geef toe: het gaat niet bij iedereen even snel. Het is soms oefenen, blijven oefenen. Opnieuw proberen. Ze leren een vaardigheid en er komt een nieuwe moeilijkheid op het pad. Maar het kan. Als je het wilt. De beste manier om een goede verkoper te zijn, is er één te willen zijn, hé.

Ja, dat is sowieso waar. Mensen die meer willen weten, kunnen natuurlijk jouw boek kopen. Ik neem aan: op alle bol.com's van deze wereld en in alle boekhandels, die we toch ook moeten steunen in deze tijden.

Ja, absoluut. De lokale boekhandels, zelfs.

Ja, oké Kathleen. Dank je wel voor je komst naar de studio.

Dank je wel voor de uitnodiging, Kevin, het was heel leuk.

Heel graag gedaan.

En u, beste kijker, bedankt voor het kijken en alweer tot volgende week.