Wat als de klant nee zegt?

Transcript

Wat als de klant nee zegt, tegen je mooie event voorstel? Argumenten als 'geen budget' of 'geen tijd gehad' vliegen je rond de oren. Geert Delobelle weet hoe je van die nee, toch een ja kunt maken.

Dag Geert, welkom in de studio. Je hebt het boek geschreven: Wat als de klant nee zegt?

Ja, wat doe je dan, als de klant nee zegt?

Inderdaad, dat is de goede vraag, hé.

Dus, beginnen met het boek te lezen. Dat is een grapje.

Uiteraard.

Ja, dat is al een goede stap vooruit.

Wel, ik ga, eerst en vooral, zeggen wat veel mensen niet doen. Dan zal ik u vertellen, wat een nog betere manier is om te reageren.

Oké, ja.

Dus, in feite, de foute manier van reageren, is zeggen: ja, maar. Omdat dat onmiddellijk tegenstand opwekt.

Ja, dan ga je het tegenovergestelde bereiken, van wat je eigenlijk wil.

Ja, inderdaad. Dan voelen ze tegenstand.

Denk aan een bokser, die een uppercut ontvangt, tegen het kaakbeen. Als je dan onmiddellijk in het defensief gaat, ja, dan is uw kaakbeen gebroken.

Oké? Dus, het is beter om eerst eventjes mee te veren. Ik ga het eventjes voortonen. Eventjes mee te veren.

Ja? Om dan pas terug te keren.

Akkoord? Dus stap één is begrip tonen. Hoe kan je begrip tonen, naar mij toe?

Kevin.

Geef eens een voorbeeld.

Ik zou, met lichaamstaal, bevestigend kunnen knikken. Ik zou kunnen herhalen van: begrijp ik het goed, als... Zo'n zaken.

Fantastisch, ja. Fantastisch. Dus je zou kunnen parafraseren, even herhalen. Als de klant zegt van: ik zie dat niet zitten, dan zeg je: oei, je ziet dat niet zitten.

Dus, eigenlijk, begrip tonen, zonder gelijk te geven.

Als de klant zegt: te duur, dan kan je zeggen: ja, het is waar, we zijn te duur. Dat bedoelen we niet, hé. Er is een verschil tussen begrip tonen en gelijk geven.

Oké? Dus dat is stap één. Want 'ja, maar' is, eigenlijk niet de beste methode.

Waarom? Alles wat voor een maar staat, wordt, eigenlijk, weggesmeten. Dus je smijt, eigenlijk, het standpunt van de ander, meteen in de vuilbak.

En dat willen we niet. Dat is de eerste stap.

Er komen nog drie stappen, Kevin. Wil ik die meteen ook uitleggen?

Ja, graag.

Ja, dus je hebt begrip getoond. Nu moet je je ook afvragen: oké, welke bezorgdheid zit daarachter?

Als iemand zegt: ça va, ik wil er, eigenlijk, nog een keer over nadenken, over uw voorstel.

Hij vindt: oké, ça va, ik heb alles ontvangen, maar ik wil er, eigenlijk, nog wel een keer over nadenken.

Dan zeg je: oké, je wil er nog eens over nadenken. Dus dan heb je begrip getoond.

Stap twee is daar een vraag over stellen.

Om te begrijpen waarom hij erover wil nadenken.

Voilà, dus de achterliggende reden. Dan vraag je, eigenlijk: vertel eens, hoe komt het, dat je er nog even over wil nadenken? Heel beleefd, dus een vriendelijke waarom.

Als je vraagt: ja en waarom? Dan ga jij, Kevin, zeggen: ja maar, in feite gaat u dat niet aan.

Versta je? Ook dat is weer, een beetje, te aanvallend.

Dus ook heel begripvol en vriendelijk vragen: oké, wil je er eerst nog even over nadenken. Ik begrijp het, het is een belangrijke investering. Vertel eens, kan ik u daarbij helpen? Om daarover na te denken? Zodat dat voor u de beste beslissing wordt. Dat is stap twee.

En als hij dan, bijvoorbeeld, zegt: ja, ik wil er, eigenlijk, nog een keer over nadenken, want ik wil nog eens vergelijken met een collega van u.

Ja? Daar wachten we, eigenlijk, ook nog een voorstel van af. Oké, dan weet je dat. Dan kan je daar ook weer mee aan de slag gaan.

En dan kan je, bijvoorbeeld, dat is dan stap drie, je hebt nu al begrip getoond, oké, je hebt een vraag gesteld, dus je hebt begrepen wat daar, eigenlijk, achter zit. Dan ga je, inderdaad, als je de reden kent, kan je die reden beantwoorden. En, bijvoorbeeld, naar oplossingen gaan. Dat is stap drie: naar oplossingen gaan. En die oplossing is dan meestal een herkadering, is dan meestal het gebruiken van die reden waarom niet, om er een reden waarom wel van te maken.

Kan je daar eens een voorbeeld van geven?

Ik kan daar een heel goed voorbeeld van geven.

Bijvoorbeeld, de klant zegt: te duur. Het voorbeeldje nemen van daarstraks. Dat is de top één van de meest gebruikte weerstanden, ook in onderhandelingen, ten andere.

Dus: te duur. Dan zeg je: oei, inderdaad te duur. Ik ga eens luisteren, hé: wat maakt dat het voor u te duur is? En de klant zegt dan: ja, oké, de prijs die je ons aangeboden hebt, dat is een heel stuk boven die van uw collega's. Ah oké, het is goed dat je mij dat vertelt. Bedankt dat je daar zo open over bent. Weet je wat? Laat ons eens vergelijken. Laat ons eens zien, waar er mogelijke verschilpunten zijn. Misschien spreken we over andere zaken. Dat je toch zeker de goede beslissing neemt.

Ja.

Ja, oké? Dat is één van de mogelijkheden, hé. Er zijn heel wat technieken om dit te doen.

Dus nu hebben we al drie stappen: begrip tonen, de achterliggende reden, dus de waarom-vraag, zoals je zegt, Kevin.

Dan, vanuit de waarom, de waarom niet, de waarom wel, dus het herkaderen.

Ik ga u straks misschien nog een voorbeeldje geven van de boemerangtechniek, die daar een toepassing van is.

Dus we hebben dan drie stappen. En de vierde stap is, inderdaad, instemming vragen op uw antwoord: is dat oké voor u, dat we dat een keer vergelijken of je bij de collega's te rade bent gegaan. Kunnen we een keer samen zitten, om dat dan goed te vergelijken.

En je vraagt daar ook telkens bevestiging van, om die klant mee te nemen. Is dat oké voor u als...

Ja, zeer goed. Zeer goed opgemerkt. Dus je probeert dat, inderdaad, toch af te toetsen, of uw antwoord op zijn weerstand, op zijn neen, of die op die manier dan, beantwoord is. Of zijn bezorgdheid is weggenomen. Dat is, eigenlijk, stap vier.

Nu, wat je vaak ook ziet, bij klanten, is dat zij wel een argument geven, maar dat dat niet het echte argument is.

Zeer goed. Ja, zeer goed opgemerkt.

Hoe kom je daarachter?

Ja, door een als dan-vraag te stellen. Ik geef een voorbeeldje. De klant zegt: bedankt voor uw voorstel, ik vind het oké. Stel dat je een offerte bezorgd hebt voor een event, het organiseren van een event. Dan kan dat zijn dat die klant zegt, of die potentiële klant zegt: je zit boven ons budget. Ja, oké?

Dan is het belangrijk dat je aftoetst of dat het echte en ook het enige bezwaar is. En dus, dat kan je door een als dan-vraag te stellen. Aftoetsen door een als dan-vraag te stellen.

Dus ik stel nu de als dan-vraag, op het bezwaar: te hoog in het budget. Oké, ça va, dan kan je zeggen van: dus, als ik het goed begrijp, dan is dat het enige dat u weerhoudt. Om met ons samen te werken. Dus, als we een oplossing hebben voor het budget, is het oké, kunnen we starten met het project. Klopt dat?

Oké? Als hij dan zegt: ja ... Je hebt misschien geen oplossingen, maar dan weet je ook wel...

Dan weet je al dat er niks anders meer op de loer ligt.

Ja, anders gebruiken ze de salamitechniek hé, de aankopers. Dus, dan heb je toegegeven, of heb je oplossingen gezocht voor het budget, maar dan komt er terug iets anders. Ja, we zouden toch graag hebben dat je dat er ook bijneemt, enzoverder.

Dus je toetst af: is dat het enige dat u tegenhoudt? Ja. Oké, laten we zoeken naar oplossingen.

Ja. Je liet net het woord boemerangtechniek al vallen.

Ja, dat is een zeer interessante techniek. U kent de boemerang?

De boemerang wel, de techniek nog niet.

De techniek nog niet, hé. Heb je al eens, ooit, gesmeten met een boemerang?

Ja.

Wat gebeurt als je dat goed doet?

Als je dat goed doet, komt hij terug.

Komt hij terug, voilà. En liefst niet tegen ons eigen hoofd terug. Dus, de boemerangtechniek is het volgende. Ik ga het toepassen, bijvoorbeeld terug op: te duur. Als je wilt. Dat is wel een handige rode draad, misschien, in de uitleg.

Dus die klant zegt opnieuw: oei oei, uw prijs is te hoog. Oké, ça va. Hm. En, vertel eens, wat maakt dat je hem te duur vindt?

Dus, ik heb begrip getoond: ik heb hm, ik heb tijd gelaten. Begrip getoond.

Vertel eens: wat maakt dat het voor u te duur is? Goh, ik heb toch het gevoel dat dat niet het rendement zal geven, dat ik verwacht, daarvan. Ik denk dat de prijs-kwaliteitverhouding, die meerwaarde, ik denk niet dat dat er kan uitkomen.

Oké, dus wat ga je gaan doen? Je gaat die prijs naar beneden gaan trekken. Dus je gaat die prijskoper ook gaan benaderen in uw argumentatie, in uw antwoord, in uw stap drie. Ook met het prijsargument. Dus wat ga je gaan doen? Je gaat die prijs naar beneden halen, door de kwaliteit en de service die je biedt, in geld uit te drukken. Dus, je vertaalt, bijvoorbeeld tijdwinst, in geld. Door een snelle service. Of je gaat, bijvoorbeeld, het minverbruik van uw machine, ook in geld gaan uitdrukken. Vermenigvuldigd met het aantal jaren dat je, bijvoorbeeld, de machine gaat gebruiken. Je gaat daar, bijvoorbeeld, de overnameprijs ook gaan in meenemen. U haalt dat allemaal uit de prijs, die hij daarnet gekregen heeft van u. En dat maakt dat dan, uiteindelijk, de nettoprijs veel minder is. Omdat je uw kwaliteit en prijs, of kwaliteit en service, gaat gaan vertalen in geld.

Dus, waarom noemen ze dat de boemerangtechniek? Je gebruikt, eigenlijk, zijn argument van duur, je gaat samen met hem in de redenering van kwaliteit en service en blijkt dan, inderdaad, dankzij die kwaliteit en service, dat het product goedkoop is.

Dus, de bittere smaak van slechte kwaliteit kan heel duur zijn, tegenover de zoete smaak van een zacht prijsje.

Ja, ja, tuurlijk, tuurlijk.

Vandaar dus, dat is de redenering van de boemerang. Dus duurkoop is goedkoop.

Wanneer hou je, als verkoper, op? Want op een gegeven moment, ja, een klant die blijft nee zeggen. Ja, dat heeft ook geen zin meer, natuurlijk.

Ja, zeer goede vraag. Mijn ervaring is... Nu we zitten ook een beetje in de Vlaamse cultuur. Dat is niet altijd de Hollandse cultuur.

Wel, ik wou net zeggen...

Dat speelt ook soms wel een rol.

Ik merk een groot verschil. In Nederland krijg ik, vrij snel, een direct antwoord. Het is ja, het is nee, het is daarom. In België heel vaak: ja, we zijn er nog naar aan het kijken, we gaan er nog op terugkomen. En ze durven, precies, niet nee zeggen.

Ze durven niet neen zeggen, hé. Vandaar dat het belangrijk is dat je aftoetst, of dat een echte nee is. Zoals ik daarstraks vroeg. Of een valse nee, hé. Dan zeggen ze van: het is duur. Maar eigenlijk denken ze: ik vertrouw u niet. Bijvoorbeeld.

Of: het interesseert me niet.

Of het interesseert me niet. Dat is inderdaad...

Nu, Vlamingen, bijvoorbeeld, oké, we zijn internationaal bezig, hé, maar, bijvoorbeeld, Vlamingen, hebben echt een grote afkeer van hard selling. Dus vandaar ook de zachte neen, het zachte antwoord op een neen. Dus de zachte tegenspraak.

Als dezelfde weerstand, bijvoorbeeld: geen interesse, ... Ah? Geen interesse.

Telefonisch: ach mijnheer, geen interesse in een afspraak. Oké, je doet uw herkadering, die vier stapjes. Ja maar mijnheer, het interesseert mij toch niet. Ja, dan stop je wel en ga je naar uw plan B.

Dus, het antwoord is, eigenlijk: na twee keer hetzelfde bezwaar, op dezelfde toon of op een nog fellere toon te horen, dan is het wel het moment om te zeggen: ik ga naar plan B.

En plan B kan zijn: oké, als ik het goed begrijp, momenteel geen interesse. Mocht het voor u kunnen interessant zijn, naar de toekomst toe, mogen we u verder informeren? Ja, dan zes maanden erna, bel je nog een keer en dan kan dat heel...

Of mail je, in tussentijd, een paar keer, als het interessant is voor hen. Blijf je toch dat contact warm houden. En blijkt dan ook dikwijls wel, als je dan eens, na zes maanden, terugbelt, dan is die naam blijven plakken, zijn ze al een keer op internet gaan kijken en zo.

Dan is er misschien toch die opening om.

Dan ben je plots wel welkom, zie je? Dus top-of-mind blijven, is altijd een goed idee.

Absoluut.

Zelfs bij een neen.

Mensen die meer willen weten: uiteraard jouw boek kopen. Gewoon in de boekhandel te koop?

Ja, inderdaad. Overal verkrijgbaar. Op internet ook.

Oké, top. Geert, dank je wel voor je komst naar de studio.

Graag gedaan, Kevin.

En u, beste kijker, bedankt voor het kijken en alweer tot volgende week.