Transcript
Een klein conflict op je evenement kan snel escaleren. Veligheidsinstructeur Chris Corre leert hoe je verhitte discussies kunt de-escaleren door het lezen van non-verbale communicatie.
Dag Chris, welkom in de studio.
Goedemorgen, Kevin.
We gaan het vandaag hebben over omgaan met conflicten. Het belangrijkste is misschien eerst nog hoe ze te detecteren, hoe ze te voorkomen?
Ik denk dat het zeer belangrijk is dat bij omgang met conflicten de lichaamstaal of het lezen van de lichaamstaal, en dan bedoel ik uiteraard de verbale en de non-verbale communicatie, zoals ik nu juist deed, het gebruik van handen, de mimiek van een persoon en uiteraard ook inhoudelijk wat die persoon zegt. Als we naar het communicatieschema kijken, dan merken we toch op, als we een boodschap proberen over te brengen dat er een verdeling is van het percentage en die verdeling is 35-38-7%. De 7% is slechts het inhoudelijke, dus wat ik eigenlijk zeg. Maar het non-verbale is de 55%. Wat bedoel ik met non-verbaal? De manier waarop ik mijn handen beweeg, wat ik met mijn lichaam doe, mijn mimiek en wat ik zeg en zeer belangrijk de ondersteuning van beiden. Dus de verbale en non-verbale communicatie moeten mekaar ondersteunen. Op het moment dat dat niet is, is dat voor de persoon die bijvoorbeeld een agressor aanspreekt of een overtreder aanspreekt, is dat een alarmsignaal van, oei, er is iets fout. Die persoon heeft iets te verbergen, of nog belangrijker, naar conflicthantering en dan misschien naar fysiek, die persoon is iets van plan. Dus het is zeer belangrijk voor mensen die zich gaan trainen of gespecialiseerd zijn in conflicthantering, dat ze verbale en non-verbale communicatie leren lezen. Dus bij omgang met conflicten of conflicthantering denk ik dat het belangrijk is dat we steeds verbaal en ook non-verbaal, ze moeten weer elkaar ondersteunen- proberen te de-escaleren. Op het moment dat je boos bent, dat er een bepaalde boodschap niet meer gaat aankomen. De grote boosdoener daarvan zijn de hersenen. Dus op het moment, zoals wij nu met elkaar aan het praten zijn, zitten we in onze cortex. De cortex is één van de voorste hersenhelften, waar cognitief handelen en denken in zit. Dat wil zeggen, praten, luisteren, schrijven. Eigenlijk de fijn-motorische handelingen. Nu, zoals u juist zegt, op het moment dat ik wil uithalen, dat ik eigenlijk boos ben, waar meestal emotie bij betrokken is, gaat het lichaam juist die cortex uitschakelen, omdat het lichaam zich gaat voorbereiden op een fysieke confrontatie.
De fighter flight dan?
Ja, dat is de tripple f reaction. Juist. Wat gebeurt er op dat moment? Het lichaam gaat de cortex uitschakelen en we gaan met ons limbisch brein denken. En ons limbisch brein dat is ons oerbrein. Het oerinstinct. Daar woont de holbewoner. Dat is de kerel die zegt, ik ga slaan. En wat is het probleem nu bij conflicthantering? Dat wij vanuit een de-escalerende manier om met dat conflict om te gaan, een boodschap proberen over te brengen die niet direct gaat aankomen? Waarom? Omdat die persoon op dat moment in zijn limbisch, in zijn oerbrein, zit en eigenlijk bezig is met die fysieke confrontatie.
Hij hoort gewoon niet wat je zegt.
Hij hoort gewoon niet wat je zegt. Één van de mogelijke oplossingen daarvoor, of hulpmiddelen, is parafraseren. En wat is parafraseren? Het is eigenlijk exact herhalen wat die persoon tegen u gezegd heeft, want in 99,9% van de gevallen, is agressie een vorm van communicatie. Ik wil een boodschap overbrengen, alleen doe ik het op de verkeerde manier. Ik gebruik de verkeerde parameters. Maar op het moment dat ik als ontvanger vanuit mijn de-escalerende functie u dus wil kalmeren, is het belangrijk dat ik die boodschap die u probeert over te brengen exact terugspeel, want op dat moment dwing ik u eigenlijk van terug naar uw cortex te gaan en is het mogelijk -ik zeg wel mogelijk, want het is geen rocket science- dat u op dat moment terug iets kalmeert, omdat u moet nadenken over wat ik gezegd heb.
Heeft dat ook te maken met het feit dat ik dan het gevoel heb, OK, er wordt toch naar mij geluisterd. Mijn boodschap is overgekomen.
Klopt! En dat is zeer belangrijk. Die persoon wil eigenlijk gehoord worden. Bijna alle gevallen van fysieke agressie, zijn ooit verbaal begonnen. Het probleem is dat er ergens in de verbale fase een fout wordt gemaakt en wat is één van de fouten? Mee boos worden. Want ook de ontvanger is natuurlijk een mens en die kan ook een slechte dag hebben of hij is niet getraind in conflicthantering. En dan krijgen we eigenlijk de twee blaffende honden die tegenover mekaar staan en dat eindigt in fysieke agressie.
Ik zie jou ook heel natuurlijk heel veel met je handen werken.
Klopt, dat is iets waar ik mezelf op train en dat is ook iets dat ik altijd probeer over te brengen aan mensen die met conflicthantering willen leren omgaan, is het gebruik van de handen. Waarom? De handen zijn zeer belangrijk. Dat past ook weer in het verhaal van de non-verbale communicatie. De handen vertellen veel over wat de persoon van plan is. is hij zenuwachtig? Bijvoorbeeld als iemand boos wordt, één van de kenmerken is dat mensen hun vuisten gaan ballen, om zich eigenlijk voor te bereiden. Ze zijn aan het pompen om klaar te zijn voor die fysieke confrontatie, of ze hebben iets te verbergen. Één hand op de rug, één hand van voor. Dat zijn allemaal alarmsignalen voor de ontvanger om te zeggen, kijk, daar is iets aan de hand, die persoon is iets van plan. Ik moet eigenlijk die handen kunnen zien. De handen zijn een zeer belangrijk aspect in geval van conflicthantering.
Ik kan me voorstellen als beveiliger dat dat ook interessant is voor uw eigen veiligheid om daar extra op te letten?
Zeer zeker. Moest ik in een verbale conflictsituatie met u zijn en dat wordt verhit en dat zou mogelijk naar een fysieke agressie kunnen gaan en ik zou met mijn handen op mijn rug zitten, is het natuurlijk voor u wel heel makkelijk. Maar op het moment dat mijn handen voor mij zijn, wordt de zaak ook veel moeilijker. En niet alleen dat, ik geef ook non-verbaal mijn grens aan. U bent daar niet in getraind, ik heb u dat niet uitgelegd, maar als ik dit doe, weet u, kijk er is een grens. En als ik dat doe, betekent dat veilig, u mag dichterbij komen. Het voordeel daarvan is dat dat internationaal is. Dus iedereen begrijpt wel ergens, ik geef hier mijn fysieke grens aan of ik stel mij open voor u. Dus dat is eigenlijk vrij gemakkelijk.
Daarstraks in de voorbereiding van het gesprek had je het al over dat acroniem “stop”. Kan je dat nog eens heel even uitleggen?
Dus stop is een acroniem dat ik ontwikkeld heb. Eigenlijk een geheugensteuntje voor mensen die bezig zijn met conflicthantering en stop is iets dat iedereen internationaal begrijpt en stop is eigenlijk een acroniem en dat staat voor Stabiliteit, Timing, Observatie en Positionering. En dat wordt dan ook zo aan de mensen uitgelegd en dat is altijd gekoppeld aan een kleine fysieke training, waar ze de stopbeweging aangeven in geval van conflicthantering.
Ik kan me voorstellen een heel fragiele hostess op een evenement die zo doet. Heeft dat nog effect?
Zeker en vast. Want het is juist en daarvoor is er altijd een kleine fysieke training aan gekoppeld, het is eigenlijk juist door de mensen te laten inzien dat ik fysiek iets kan of fysiek weerbaar ben, dat juist uw mentale weerbaarheid verhoogt. En je straalt dat uit. Want je zegt wel, dat kan een frêle dame zijn, maar ik ken heel veel frêle dames waar je van ziet, daar moet je niet mee sollen. Waarom? Omdat die een bepaalde uitstraling hebben. Dat is ook een aspect dat wel eens aan bod komt bij bijvoorbeeld anti-rape training, waar ik dames leer, neem plaats in. Wees zeker van jezelf, want je straalt dat uit. Want eigenlijk agressors of aanranders, homejackers, carjackers die gaan een bepaald roofdiergedrag vertonen. En wat is roofdiergedrag? Een roofdier gaat de zwakste prooi uitzoeken en gaat op voorhand observeren en zeggen van, dat wordt een gemakkelijke prooi. En dan zeg ik altijd, don’t be a victim. Straal uw zelfzekerheid uit en dan gaan mensen twijfelen. Ja en dan is het cru, maar dan gaan ze misschien wachten tot de volgende. Men moet leren zeker te zijn van zichzelf en dat ook uit te stralen.
Misschien als laatste vraag. Een heel vaak voorkomende situatie op een evenement. Aan de balie, die hostess die komt in conflict met iemand. Wanneer is de moment dat je moet beslissen, OK, nu haal ik de beveiliging erbij, want ik zie vaak dat dat veel te laat gebeurt. Of ik heb toch die indruk.
Dat klopt. Ik denk dat het belangrijk is, en natuurlijk, opnieuw moeten we daar gaan zien dat mensen daarin getraind zijn. Dus op het moment dat zij tracht verbaal te de-escaleren en zij merkt dat bepaalde signalen niet aankomen, dan is het toch wel verstandig om meestal best via een smoesje -wat ik niet goed vind is, meneer pas op, ik ga de beveiliging roepen, want dat is olie op het vuur gooien- maar bijvoorbeeld zijn kan zeggen, ik heb niet direct een antwoord op uw vraag, maar ik ga even een collega raadplegen en dan op dat moment aan die collega vragen, buiten hoorafstand van de aangesproken persoon, haal de beveiliging er even bij. En dan kan zij het gesprek eventueel terug aanknopen en wat tijd rekken, zodat er versterking komt.
Dat is heel terecht wat je daar zegt, want meestal zie je het gewoon gebeuren. Ik bel de security en …
Mensen gaan demonstratief als wijze van dreigement of denken van dat dat de zaak wel zal kalmeren. Ik zeg niet dat dat niet zo is, misschien in bepaalde gevallen zullen mensen zeggen, oei, nee, dit gaat een stap te ver, maar we merken toch in de harder wordende maatschappij van tegenwoordig dat dat gewoon de rode lap op de stier is. En die persoon gaan nog bozer worden. Het probleem dat zich dan stelt, is dat het op dat moment als fysisch kan worden en dat er dan niemand is om die dame te helpen.
Maar ik hoor het al, we moeten daar allemaal een opleiding voor gaan volgen, hé.
Kijk, er zijn een aantal opleidingen op de markt. Of dat moet, dat is niet aan mij om dat in te vullen, maar ik denk toch wel dat het belangrijk is om daar bepaalde noties of boeken over te lezen. Er bestaan ook hele goede boeken over om bepaalde noties te krijgen van hoe je op een professionele manier omgaat met conflicten.
OK, mensen die meer informatie willen, kunnen op de website terecht?
Die kunnen gewoon een mailtje naar mij sturen; ik heb geen website. Waarom? Omdat ik met heel veel vertrouwelijke dossiers omga en dat gewoon niet online wil zeggen. Mensen kunnen mij altijd contacteren op ges.bvba@telenet.be.
OK, we zullen het ook nog even onder de uitzending zetten. Chris, dankjewel voor je komst naar de studio.
Graag gedaan.
En u, beste kijker, bedankt voor het kijken en alweer tot volgende week.
