Transcript
Volgens Gunnar Michielsen moeten we dringend afkicken van e-mail. Waarom? Dat vertelt hij naar aanleiding van zijn nieuwe boek zelf in onze studio.
Dag Gunnar, welkom in de studio.
Dag Kevin.
Waarom moeten wij afkicken van e-mail?
Wel, e-mail op zich is geen probleem in bedrijven, alleen wordt er vandaag de dag waanzinnig veel ge-e-maild. Ik ben onlangs nog iemand tegen gekomen die mij met een uitgestreken gezicht vertelde dat hij meer dan 150 mails per dag kreeg. En iedereen weet dat er een bepaald moment komt waarop het niet meer houdbaar is. Waarop het niet meer te managen valt. En dat is voor alsmaar meer mensen, alsmaar meer organisaties een waanzinnig groot probleem aan het worden.
Maar moeten we het dan gewoon afschaffen?
Ik ben groot voorstander van e-mail. Ik gebruik het zelf ook. Alleen denk ik dat, zoals alle mooie dingen, e-mail veel voordelen heeft, maar tegelijkertijd ook een aantal nadelen. En het is vooral een kwestie van die nadelen onder controle te houden door zich eerst en vooral bewust te zijn van wat de problemen zijn en vervolgens daar oplossingen, strategieën voor te hebben om die dan weer in goeie banen te leiden.
En die kunnen dan bijvoorbeeld zijn?
Wel misschien eerst de belangrijkste problemen?
Ok, ja.
Er zijn eigenlijk samengevat twee zeer grote problemen. E-mail maakt van onze werkdagen salami-werkdagen. Dat wil zeggen, mensen zitten aan hun bureau en worden heel de dag door afgeleid, onderbroken, van datgene waarmee ze bezig zijn.
Ja, ping, ping, ping.
Pop-ups, geluidjes. Maar zelfs als die er niet zijn, dan heeft men nog heel sterk de neiging om voortdurend te gaan screenen, controleren. Dat is een soort psychologisch mechanisme. En salami-werkdagen leiden tot een groot kwaliteitsverlies. Er is veel onderzoek naar, wie heel de dag door mailt, zijn “IQ” zakt tien punten. Dus de kwaliteit van het werk daalt alsof zijn IQ tien punten lager is door die onderbrekingen. En ten tweede, veel tijdsverlies. Wanneer mensen onderbroken worden, zelfs een heel onschuldig, overbodig mailtje. Iedereen krijgt die de hele dag door. Het simpelweg deleten van een mail, zonder actie te ondernemen, kost volgens verschillende onderzoeken, tussen 1 en 2 minuten. Nu mensen kijken tientallen en tientallen keren per dag naar hun inbox, verliezen elke keer in de nasleep daarvan tussen 1 en 2 minuten, dus dat gaat niet over het deleten van de mail, maar over het herstellen van zo een onderbreking en op het einde van de werkdag zijn ze waanzinnig veel tijd kwijt, alleen maar om te herstellen van al die kleine onderbrekingen.
Maar dat klinkt heel aannemelijk, maar er zijn ook oplossingen?
Gelukkig zijn er oplossingen. Er is geen mirakeloplossing. Dus daar moet ik u teleurstellen. Er situeren zich problemen op drie grote domeinen. Het eerste grote probleem is dan het postvak-in-management. Dus de manier waarop mensen met e-mail omspringen. En daar zouden mensen moeten leren dat e-mail, en nu ga ik een duur woord gebruiken, een asynchroon communicatiemiddel is. Dus de afzender en de ontvanger moeten niet gelijktijdig beschikbaar zijn. De meeste mensen gaan daar onbewust wel van uit, waardoor men de neiging heeft om zijn inbox ook heel de dag door te checken. Want er zou zo eens iets dringend in kunnen zitten. E-mail mag niet dringend zijn en als mensen of organisaties daar eenmaal van doordrongen zijn, dan geeft hen dat de mogelijkheid om wat afstand te nemen en om die inbox in plaats van letterlijk 50 of 100 keer per dag te screenen, nog 3 of 4 keer per dag, gedurende weliswaar een langere periode, maar 3 of 4 keer per dag te screenen en dan al die mails weg te werken. En dan in de periodes die vrijkomen daartussen zich te focussen op het echte werk. Eén van de strategieën die ik heel graag toepas -het is trouwens een boek dat ikzelf niet geschreven heb, maar een Amerikaans boek dat zeer veel succes heeft: Never Check E-Mail In the Morning.
En waarom niet ’s ochtends?
Omdat ik dan begin met mijn belangrijkste werk dat anders blijft liggen. Als ik een presentatie moet geven, wat ik zeer vaak doe, ik zeg maar iets, om 12u ’s middags en ik moet daar nog één en ander aan voorbereiden, en ik begin om 9u te mailen, dan ontdek ik vaak om half 12 wanneer ik klaar ben met mailen, dat ik nog niks gedaan heb aan het belangrijkste werk, want mijn job is presentaties geven. Dus ik begin elke morgen met wat de prioriteit is van de dag. Mensen die dat niet doen, laten zich afleiden en heel veel mensen kennen het gevoel dat ze ’s avonds om 17u doodop naar huis gaan, ze hebben heel veel gedaan, heel hard gewerkt, maar ze vragen zich tegelijkertijd af, wat heb ik nu eigenlijk gedaan vandaag? En net om dat probleem te doorbreken, is postvak-in-management heel belangrijk. Dus echt in blokken kijken. Niet ’s morgens vroeg. Die geluiden afzetten. Vooral prioriteiten herkennen in de inbox. Dat is eigenlijk het belangrijkste eerste deel.
Je zegt ook net e-mail mag niet dringend zijn. Dus als er iets dringend is, moet je gewoon de telefoon nemen?
Of een ander synchroon communicatiemiddel gebruiken. Er is instant messaging. Er is Skype. Er zijn heel wat andere mogelijkheden om mensen, wanneer -ik zou bijna zeggen- het kot in brand staat, moet ik u niet mailen, hallo Kevin, het kot staat in brand. Dan moet ik echt kiezen voor een medium dat mij toelaat om u onmiddellijk te bereiken in alle zekerheid. En kies ik toch voor e-mail, dan krijg je in een organisatie een soort verglijding, Ik ga opnieuw het dure woord gebruiken, van asynchroon naar synchroon communicatiemiddel. En die hele organisatie wordt dan helemaal e-mail-gedreven, waardoor mensen nooit nog eigen prioriteiten kunnen stellen.
Je had nog een deel twee van een oplossing?
Mensen zijn er zich nauwelijks van bewust dat in amper twintig jaar tijd onze mondelinge cultuur in organisaties is afgegleden naar een geschreven cultuur. Maar niemand heeft op school e-mails leren schrijven. Dus iemand die efficiënt wil leren communiceren, moet ook efficiënt leren schrijven. En de allerbelangrijkste tip die ik daar kan meegeven is, vergeet wat je op school geleerd hebt dat een tekst uit drie delen bestaat, zijnde een inleiding, een midden en een slot. Elk eye-track onderzoek toont aan dat dat niet werkt, omdat mails slordig gelezen worden. Mensen moeten zakelijke teksten leren schrijven, zoals journalisten artikels schrijven. Dat wil zeggen, de conclusie moet systematisch vooraan staan in een e-mail. Ik kan daar hele mooie voorbeelden van geven, wat ik ook vaak doe tijdens mijn trainingen, waarbij mensen mails lezen, aandachtig mails lezen en achteraf zelfs niet beseffen wat ze gelezen hebben. Alleen maar omdat de structuur van onze teksten, van onze communicatie niet is aangepast aan wat er vandaag de dag gebeurt.
Kort eigenlijk samengevat, in de titel, in de intro waarover het gaat?
Wel, de titel is zeer belangrijk. De subject line, die moet zeer duidelijk en liefst zelfs samenvatten wat er in de mail gezegd wordt. Meer dan alleen maar zeggen waar het over gaat. Ik krijg voortdurend mails met in de subject line ‘e-mailtraining’. Ik krijg er tientallen per dag. Dat is mijn job. De toegevoegde waarde van zo een subject line, een onderwerpregel, is nul. Dus mensen moeten leren, zoals een journalist titels bedenkt boven een artikel, om ook heel duidelijke, helder geformuleerde onderwerpregels te schrijven, waarin als het ware het bericht wordt samengevat. En vervolgens moet ook de tekst zelf, de e-mail, opgebouwd worden als een krantenartikel. Beginnen met de essentie, met de vraag. En niet met een lange inleiding en uitweiding waarom men de vraag stelt. Wat in de praktijk in bijna alle gevallen waar is, het geval is.
Een soort executive summary aan het begin?
Absoluut, ja. Elke tekst die begint met inleiding, die tekst wordt vooraan overgeslagen. Dat weet u ook. Dat weet iedereen. Wel, het is net dat wat we provoceren, uitlokken in onze mails. Dus beter leren communiceren is punt twee. En dan in organisaties zelf doordringen van een gezonde e-mailcultuur, is punt drie. Mensen moeten minder mailen, moeten minder cc gebruiken, moeten weten wanneer wel, wanneer niet. wanneer telefoon, wanneer e-mail, wanneer instant messaging? Ook daar is het chaos troef in de meeste organisaties.
Minder mail dus?
Minder mail, niet om minder te mailen, maar om de kwaliteit van de communicatie te verbeteren en te verhogen.
Er komt ook een boek aan, heb je me al verklapt daarstraks. Mensen die meer willen weten over het onderwerp, hoe gaat het boek heten en wanneer komt het uit?
"Help, mijn inbox zit vol!" Een titel die voor zich spreekt. Ik schrijf het boek niet alleen, maar samen met professor Luc Chalmet. Het boek zal in de winkel liggen begin september. Dus de mensen moeten nog even geduld hebben. Maar ik denk dat het geduld de moeite waard zal zijn om uit te oefenen, dat het de moeite zal lonen. De mensen gaan er veel aan hebben.
Ik ga het alvast op mijn wenslijstje zetten, Gunnar.
Absoluut doen.
Dankjewel voor je komst naar de studio.
Graag gedaan, Kevin.
En u, beste kijker, bedankt voor het kijken en alweer tot volgende week.
