Transcript
Of je nu tickets aan de man brengt of creatieve B2B-eventconcepten verkoopt je krijgt te maken met sales. Hoe je het best scoort in je salesproces, weet Carina van C2 Inspire.
Dag Carina, welkom in de studio.
Goeiemiddag
We gaan het vandaag hebben over sales. Een goed verkooptraject, hoe pak je dat aan, waar begin je?
Eerst en vooral door niet te verkopen. En dat klinkt misschien heel raar.
Dat klinkt raar, ja.
Dat klinkt effectief heel raar, maar mensen vergeten heel vaak om te luisteren wat klanten echt nodig hebben. En wat je ziet als ze een afspraak maken; ze hebben dan een verkoopgesprek ze zijn enthousiast over hun product of dienst die ze verkopen, komen ze bij de klant aan en dan vallen ze bijna, nog net niet met de deur in huis om dan van wal te steken over hoe geweldig hun product of dienst of oplossing wel niet is.
Ja, en die presentatie te tonen van die 50 slides.
Om die presentatie te tonen van die 50 slides, effectief. Maar dat is nu net hetgene wat je nu eigenlijk niet mag doen. Eerst en vooral is het echt belangrijk om gewoon te luisteren. En eens luisteren naar hoe die klant in elkaar zit, wat zijn problematieken zijn, waar dat die voor staat wat hem bezig houdt, hoe zijn wereld er vandaag uitziet. Dan creëer je op z’n minst al een goed rapport vanaf het begin.
Ik snap dat volledig als je een complex product moet verkopen maar als je nu een ticket voor een evenement verkoopt, of een stofzuiger, of weet ik veel, is dat dan ook nog altijd van belang?
Ja, als we het nu hebben bijvoorbeeld over die stofzuiger. Stel, er komt een stofzuigerverkoper bij jou en die begint onmiddellijk met die stofzuiger te verkopen. En die begint te benadrukken, ik zeg maar iets, dat er van die stofzuiger, wanneer die stofzuigt, een lekker geurtje achterblijft. En voor jou is dat misschien niet belangrijk. Voor jou is het belangrijk dat-ie stil is. Ga je dan die stofzuiger kopen?
Nee, waarschijnlijk niet.
En daar draait het eigenlijk om. In eerste instantie ga je in gesprek over hetgene wat uw klant aanbelangt, en wat die nodig heeft op dat moment. En dat kan zijn dat lekker geurtje. Dat kan zijn een stofzuiger die stil is. Dat kan zijn een stofzuiger die heel krachtig is. Maar het is belangrijk om te weten te komen wat die klant precies eigenlijk bezig houdt. En dat kan je niet doen door alleen maar uw verhaal te vertellen.
Maar dan moet er toch ook oprechte interesse zijn want de valkuil is dan toch heel snel om een lijstje voorgestudeerde vragen te gaan stellen om net dat te weten te komen.
Ja. En ook dat mag je nu eigenlijk net weer niet doen. In het begin helpt het salesmensen wel om een vragenlijst te hebben. Maar wat je zeker niet mag doen, is die vragen vraag voor vraag gaan aflezen. Dan krijg je zo een soort van ping-ponggesprek. En dat voelt heel onnatuurlijk aan. Dus die oprechte interesse in de mens die voor u zit is enorm, enorm belangrijk.
Maar het mag ook niet te ver gaan. Want ik krijg ook heel vaak verkopers over de vloer en dan beginnen die met smalltalk en een heel verhaal. Dan denk ik zoiets van, ja maar ik heb hier geen tijd voor; kom gewoon to the point. Hoe zoek je dan dat evenwicht?
Ja, maar wat je daar zelf zegt: zij beginnen met smalltalk en een heel verhaal. Misschien over de dingen die zij belangrijk vinden of die zij hebben ingestudeerd. Maar wat ze eigenlijk moeten doen, is jou veel meer laten praten over waar jij mee bezig bent, wat jou bezig houdt. Wie praat nu niet graag over zichzelf en over zijn bedrijf en over zijn bezorgdheden en over zijn wereld van vandaag? Dat is eigenlijk de kunst waar je naartoe moet werken.
OK, voor die stofzuiger ben ik al helemaal mee. Laten we er nu van uitgaan, ik moet een complex b2b-event verkopen aan een grote organisatie. Hoe ga je dat dan aanpakken? Want dat ga je waarschijnlijk ook niet in één gesprek verkocht krijgen?
Nee, dat ga je sowieso niet in één gesprek kunnen verkopen. In eerste instantie ga je echt wel luisteren naar wat heeft die klant nu precies nodig, wat is zijn problematiek en waarvoor zoekt-ie een oplossing. Welke oplossing dat dan ook moge zijn. En als je dat hebt achterhaald, dan pas ga je eigenlijk komen met jouw oplossing of met jouw voorstel. En sowieso in complexe verkoop moet je rekening houden met het feit dat je heel vaak niet met één persoon spreekt. Daar zijn heel vaak meerdere partijen bij betrokken in een organisatie.
Maar je kan het toch niet voor iedereen goed doen. Hoe ga je dat dan managen?
Kan je het voor iedereen goed doen? Ik denk dat er nog nooit een verkoop is gesloten geweest waar iedereen gelukkig was. Dat bestaat niet. Spijtig genoeg, dat gaat niet, dat is nu eenmaal heel moeilijk.
Maar het belangrijkste is dat je het wel binnenhaalt.
Het belangrijkste is dat je het binnenhaalt, maar eerst en vooral moet je gewoon weten van voor deze verkoop, wie zijn de belangrijkste stakeholders in de organisatie? En op z’n minst moet je weten wat die mensen nodig hebben, wat die mensen verwachten welk resultaat ze willen voor hun organisatie. Maar als je dan eigenlijk ook nog eens te weten komt van wat die mensen bezighoudt, wat is voor hen belangrijk hoe winnen zij persoonlijk met deze oplossing, ja, dan sta je helemaal sterk.
Maar dan moet je al een aantal scenario’s gaan uitdenken?
Complexe verkoop is eigenlijk niet meer of niet minder dan het bouwen van een goede strategie. En effectief denken in scenario’s. Daar haal je het aan, ja.
En maak dat eens concreet, hoe werkt dat dan?
Hoe werkt dan zo een scenario bouwen, bedoel je? Ja. Ja, je hebt een aantal parameters die belangrijk zijn. Eerst en vooral is het belangrijk om te weten, wie zijn nu de verschillende stakeholders in een organisatie en hoe verhouden die zich tot elkaar. Nu, gemiddeld in een complexe verkoop, zijn er 17 stakeholders die belangrijk zijn of die betrokken zijn bij...
17?
17. Ja, dat is enorm, hè. Dat is meer dan dat ik had verwacht, ja. Ja, het zijn er gemiddeld 17. Nu, als je dat dan al weet; hoe ga je dan je tijd spenderen? Want je hebt niet de tijd om aan iedereen van die 17 evenveel tijd te spenderen. Dus wat is nog een belangrijke: wie heeft welke invloed in de organisatie voor deze verkoop. Is zijn invloed hoog? Is zijn invloed laag? Ja? Dus dat zijn een aantal parameters samen die maken welke strategie bepaal ik. Wie zijn de stakeholders, wat is hun invloed in de organisatie? En hoe verhouden zij zich tot mijn oplossing. Wat vinden zij van mijn oplossing? Zijn ze daar heel enthousiast over? Net het tegenovergestelde, of eerder neutraal? En wat een veel gemaakte fout is van salesmensen, die focussen zich over het algemeen op die mensen die al heel enthousiast zijn van hun verkoop. Of net die mensen die absoluut niet positief zijn.
Maar die krijg je misschien toch niet overtuigd.
Dat is net het ding. Als je u gaat focussen op de mensen die heel enthousiast zijn, die heb je eigenlijk al verkocht. Dus daar moet je u eigenlijk al niet meer op focussen. Op die mensen die heel negatief zijn: eigenlijk zou je die ook moeten laten vallen. Want die hebben eigenlijk al gekocht bij uw concurrent. Maar dan heb je die mensen in de middenmoot; die zo een beetje negatief zijn en een beetje positief. Daar ga je je energie op moeten focussen.
Maar wat ik nog altijd een uitdaging vind, is, je hebt 17 mensen, die gaan niet allemaal in je salesgesprek er de eerste keer waarschijnlijk bij zitten.
Nee, absoluut niet.
Hoe kom je te weten wie dat zijn? Ga je dat dan ook vlakaf vragen in je eerste salesgesprek van wie gaat er hier allemaal over beslissen en wie moet ik beïnvloeden? Of is dat een stap te ver?
Misschien de vraag over wie moet ik beïnvloeden, inderdaad, dat is een stap te ver. Het zou simpel zijn als het zo werkt. Spijtig genoeg niet. Maar effectief wel: wie is er allemaal betrokken in dit verkoopproces? En we weten in complexe sales zijn er over het algemeen vier rollen. Je hebt de rol van degene die beslist. Je hebt de rol van diegene die technisch aankoopt, de technische rol. Dan heb je de rol van de gebruikers. Dat zijn diegenen die echt uw oplossing of uw product gaan gebruiken. En tenslotte heb je een rol die je eigenlijk zelf zou moeten creëren in complexe verkoop. Dat is de rol van de coach.
En de rol van de coach, wat houdt die precies in?
Dat is iemand die u gaat helpen winnen. Net zoals een coach in het voetbal doet eigenlijk. Die gaat u helpen winnen.
Maar dat is iemand die je zelf probeert aan te stellen in het bedrijf bij je klant?
Ja, bij voorkeur is dat in het bedrijf van uw klant. Maar dat kan perfect ook zijn in uw eigen organisatie of misschien nog ergens daar buiten. Iemand die goed geplaatst is in die organisatie, die veel vertrouwen geniet en die u informatie kan geven om u te helpen winnen, effectief.
Toch een beetje spionage dan?
Ja, ja. Maar het is echt bezig zijn met strategie en nadenken over de verschillende scenario’s in functie van waar eigenlijk de spelers op het veld zich bevinden. Een zelfs naarmate dat een verkoop vordert, kan dat volledig veranderen.
Daar moet je dan constant rekening mee blijven houden in de propositie die je naar dat bedrijf doet?
Continu. En je moet ook durven je propositie gewoon compleet van tafel te vegen. Want een goede strategie, is één ding. ja. Maar daarnaast heb je ook hetgene wat aan tafel gebeurt. En ik zeg altijd hetgene wat ze zeggen, is heel belangrijk. Daar moet je zeker naar luisteren en moet je zeker rekening mee houden. Maar wat eens zo belangrijk is -en misschien nog belangrijker- is hetgene wat niet gezegd wordt aan tafel. Daar haal je veel meer uit voor je verkoop.
Zoals?
Ja, laten we het hebben over lichaamstaal. Hoe houdt iemand zich? Wanneer noteren ze als je iets aan het uitleggen bent? Wanneer kijken ze op hun klok? Leunen ze naar voren, leunen ze naar achteren? Ik geef een voorbeeld. In het verleden, ik had een complexe sales, een verkoopgesprek en daar zaten aan tafel: van de klant had je een aankoper, een HR-directeur, een HR-manager, een HR-business partner. Ik denk dat ze dat waren. En wij van onze kant waren met drie mensen. En die HR-directeur was nieuw in die organisatie. Die kenden wij nog niet. Die HR-manager wel, daar hadden we een hele goede band mee. En het enige dat we wisten van die HR-directeur was dat ze van een andere organisatie kwam waar ze ons bedrijf in het verleden had buiten gegooid omdat ze niet tevreden was.
Dat begint goed.
Ja, dus dat wordt al speciaal. Wij zitten daar aan tafel en wij doen effectief onze hele uiteenzetting. We zaten al in één van de laatste fases. We doen onze hele uiteenzetting van onze propositie en wij verdelen ook altijd de rollen. Iemand noteert effectief wat ze ziet gebeuren en iemand noteert effectief ook de lichaamstaal. En wat je zag gebeuren bij die dame, dat was niks. Die gaf niks. Die zat ook letterlijk achteruit, armen over elkaar en die had echt een gezicht dat zich niet liet lezen. Wij probeerden interactie te creëren; je kreeg daar geen interactie mee. Heel moeilijk om dan te weten of uw oplossing voldoet aan datgene wat zij verwacht. Ja. Dus wat hebben we gedaan, nadien buiten, nog wat debrief gedaan. De aankoper kwam naar buiten. Ik heb die daar ook over aangesproken: ik heb dat zien gebeuren. En die bevestigde dat effectief en ik heb nadien ook die dame gebeld. Ik heb gezegd: luister, tijdens het gesprek heb ik dat zien gebeuren, hoe moet ik dat interpreteren?
En hoe reageerde zij daarop? Want dan maak je dingen toch ineens plots bespreekbaar die het in vele gevallen niet zijn.
Ja. In haar geval, zij bevestigde effectief dat de oplossing die wij voorstelden, niet helemaal in lijn was met wat zij verwachtte. En zeker niet voor de prijs die zij daarvoor moest betalen. Dus zij had eigenlijk een heel andere verwachting dan wat wij daar aan het presenteren waren. En dan heb ik met die dame daar een open gesprek over gehad maar wat verwacht u dan wel, wat houdt u bezig, wat is uw problematiek? Want tot dan hadden we dat gedaan met die HR-manager, omdat we haar niet te zien kregen. En dan kreeg ik een heel ander verhaal. En ook al was zij tijdens dat eerste telefoongesprek nog redelijk kort en karig met het geven van informatie ik mocht haar terugbellen. Ik heb gezegd: ok, ik neem mee wat u zegt en ik ga daar mee aan de slag. Maar ik mocht haar terugbellen als ik nog vragen had. Ik denk dat ik haar nog drie, vier keer heb teruggebeld over een verloop van tijd. En tegen het vierde telefoongesprek was zij mee suggesties aan het geven, was dat eigenlijk een heel warm, heel positief gesprek.
En heb je de deal uiteindelijk binnengehaald?
Ja, we hebben de deal binnengehaald. Maar hadden we dat niet gedaan, absoluut niet. En dat is eigenlijk één van de meest voorkomende fouten die salesmensen maken. Ze zien iets gebeuren, ze worden daar zenuwachtig door. Je merkt dat dan ook in hun gesprek en ze durven dat eigenlijk niet te benoemen.
Ik vind het heel boeiend en heel fascinerend, maar we moeten hier wel afronden. Carina, super bedankt voor je komst naar de studio.
Met plezier.
En u, beste kijker, bedankt voor het kijken en alweer tot volgende week.
